LINE公式アカウント運用方法・基本の7か条
LINE公式アカウントは、企業や店舗が顧客と直接つながり、集客や売上向上に役立つ強力なツールです。日本国内で月間9,900万人以上が利用するLINEのプラットフォームを活用することで、効果的な情報配信や販売促進が期待できます。本記事では、LINE公式アカウントの運用を検討している企業担当者やマーケティング担当者に向けて、その基礎知識から運用方法、成功事例、そして効率化ツールまで実践的な情報を網羅的に解説します。今疑問に感じている点もクリアにしていきましょう。
TOPICS
LINE公式アカウントとは？そのメリットとできること
LINE公式アカウントは、日本国内で9,900万人以上が利用するLINE上で、企業や店舗がアカウントを開設し、友だち追加したユーザーに直接情報を届けられるビジネス向けサービスです。このアカウントは、集客や販促施策に効果的なツールとして広く活用されています。
LINE公式アカウントの主なメリットは以下の通りです。
①国内最大級のユーザー数を誇るLINEを利用するため、幅広い年齢層のユーザーにリーチできます。
②メールマガジンと比較して開封率が高い傾向にあり、プッシュ通知によってメッセージの即時性が期待できる点も大きな利点です。
③無料でアカウントを開設でき、有料プランでもすべての機能を利用できるため、気軽に始められることも魅力です。
LINE公式アカウントでできることは多岐にわたります。具体的には、友だちへのメッセージの一斉送信や1対1のチャット、デジタルクーポンやショップカードの配布、リッチメニューによる情報提供などが可能です。自動応答メッセージやステップ配信機能も搭載されており、顧客対応の効率化やパーソナライズされた情報発信に役立ちます。LINEコール機能を使えば、ユーザーからの無料音声通話やビデオ通話にも対応できるため、よりきめ細やかな顧客サポートが実現します。さらに、メッセージの開封率やクリック率、友だちの属性などを分析する機能も充実しており、効果測定に基づいた運用改善が可能です。
LINE公式アカウント運用の料金プランと費用
LINE公式アカウントの運用にかかる料金は、主に3つのプランに分かれています。初期費用は無料でアカウントを開設できるため、気軽に運用を始められます。
| プラン名 | コミュニケーションプラン | ライトプラン | スタンダードプラン |
| 月額料金 | 0円 | 5,000円（税別） | 15,000円（税別） |
| メッセージ配信数 | 月間200通まで | 月間5,000通まで | 月間30,000通 |
| 追加メッセージ | 不可 | ~¥3/通(税別) | |
| ポイント | ・LINE公式アカウントの開設直後
・チャット機能のみを主に利用する場合 |
・メッセージ配信数が200通を超える場合
・販促や集客を目的とした運用 |
・定期的に大量のメッセージを送る企業向き |
※スタンダードプラン無料配信通数を超えた場合でも、従量課金制で追加メッセージを配信できる。追加メッセージの単価は配信数によって変動。
メッセージ通数のカウントには注意が必要です。メッセージ通数は送付人数とメッセージ通数でカウントされ、1通あたり3吹き出しまで送付可能です。ただし、チャットのメッセージ、あいさつメッセージ、応答メッセージ、VOOM投稿は課金対象となるメッセージ通数には含まれません。
これらの基本料金の他に、有料オプションとして「プレミアムID」があります。これは月額100円（税別）または年額1,200円（税別）で、覚えやすいIDを取得できるため、友だち追加の促進やブランディング強化に繋がります。
また、LINE公式アカウントの運用を外部に委託する場合、運用代行費用が発生します。運用代行の料金相場は月額10万円から50万円程度と幅広く、依頼内容によって異なります。アカウントの作成や初期設定、基本的なメッセージ配信代行であれば月額10万円以下で依頼できるケースもありますが、効果測定や分析、コンテンツ作成、本格的な広告運用まで依頼する場合は費用が高くなる傾向があります。費用対効果を最大化するためには、各社コストを意識しながらメッセージ内容や配信対象のセグメントを最適化し、開封率や購入率を向上させることが重要です。
LINE公式アカウント運用で実施すべき基本の7か条
LINE公式アカウントは企業や店舗が顧客と直接つながり集客や売上向上に役立つ強力なツールです。ここからはLINE運用で意識するべき7か条を詳しく解説します。
①目標の設定をすべし
LINE公式アカウントの運用を始めるにあたり、最も重要なのは明確な目標を設定することです。単に「売上アップ」や「リピート率向上」といった抽象的な目標ではなく、具体的な数値や期間を定めた目標にすることが求められます。例えば、「3ヶ月で友だちを1,000人増やす」「半年でLINE経由の売上を10%向上させる」「問い合わせへの返信時間を24時間以内にする」といった具体的な数値目標を設定することで、運用の方針が明確になり、効果測定がしやすくなります。
目標設定の際は、まずビジネス全体の最終目標であるKGI（KeyGoalIndicator）を明確にし、そこから逆算してLINE公式アカウントにおけるKPI（KeyPerformanceIndicator）を設定することが重要です。例えば、KGIが「年間売上20%増」であれば、LINE公式アカウントのKPIとして「LINE経由のコンバージョン数」「メッセージ開封率」「クリック率」などを設定し、それぞれの目標値を具体的に定めます。
目標が具体的であるほど、運用効果を客観的に評価でき、目標達成に向けた施策の立案や改善に役立ちます。目標が曖昧なままだと、運用効果が分からなくなり、結果として運用費だけがかかる無駄な状態に陥る可能性があるので注意が必要です。運用フェーズによっても重視するKPIは変化するため、立ち上げ期には友だち数の増加、成長期にはコンバージョン数や売上といったビジネス成果に直結する指標に重点を置くなど、柔軟な目標設定が求められます。
②友だちを集めるべし
LINE公式アカウントを開設しただけでは、自動的に友だちが増えるわけではありません。効果的な運用のためには、積極的な友だち集めが不可欠です。友だちを増やすための具体的な方法は多岐にわたります。
まず、自社のWebサイトやブログに友だち追加ボタンやQRコードを設置することは基本中の基本です。これらの導線を分かりやすい場所に配置し、ユーザーがスムーズに友だち追加できるよう工夫しましょう。店舗を運営している場合は、店内に友だち募集ポスターやQRコードを掲示する、名刺やチラシにQRコードを印刷するといった物理的な施策も有効です。スタッフが直接お客様に友だち追加を促すことも、信頼関係構築の観点から効果が期待できます。
デジタル媒体では、SNSでの告知やメールマガジンでの案内も友だち追加を促す上で重要です。特にLINEプロモーションスタンプの活用は、ユーザーにとってのメリットが大きいため、友だち追加の強力なインセンティブとなります。また、LINE広告（CPF：友だち追加広告）を利用することで、ターゲット層にリーチし、効率的に友だちを増やすことも可能です。友だち追加広告の獲得単価は、ターゲット設定や広告クリエイティブによって変動しますが、おおむね200円〜400円程度が目安とされています。
友だちを増やす際には、単に数を追うだけでなく、友だちになることのメリットを明確に提示することが大切です。例えば、友だち限定のクーポン配布、新商品やキャンペーンの先行案内、役立つ情報の定期配信など、友だち登録によって得られる具体的なメリットを訴求することで、ユーザーは進んで友だちになってくれるでしょう。多くの成功事例では、友だち獲得に特化したキャンペーンやイベントを実施し、ユーザーにとって魅力的なフックを用意しています。友だちの追加数や追加経路は、LINE公式アカウントの管理画面にある「分析」タブから確認できるため、これらの数値を定期的にチェックし、効果的な施策を見極めることが重要です。
③友だちを知るべし
友だちを増やすだけでなく、友だちがどのような人たちなのかを深く理解することは、LINE公式アカウント運用を成功させる上で非常に重要です。友だちの属性や行動パターンを分析することで、よりパーソナライズされた情報提供や効果的な施策立案が可能になります。
LINE公式アカウントの管理画面には、友だちに関する詳細な分析機能が備わっています。具体的には、「分析」タブの「友だち」セクションから、以下の情報を確認できます。
・友だち追加経路
友だちがどの経路（Webサイト、SNS、店舗QRコード、広告など）からアカウントを友だち追加したかを確認できます。これにより、どの集客施策が効果的だったかを把握し、今後の友だち募集戦略の最適化に役立てられます。
・友だち属性
年齢層、性別、居住地などの「みなし属性」を確認できます。これらの属性情報は、ユーザーがLINE上で購入・使用したスタンプや興味のあるコンテンツ、友だちになっている他のLINE公式アカウントなどの情報に基づいて推定されます。このデータは、配信メッセージの内容やクリエイティブをターゲット層に合わせて調整する際に非常に有用です。
・メッセージ開封率／クリック率
配信したメッセージがどの程度開封され、メッセージ内のリンクがクリックされたかを確認できます。これらの指標は、メッセージの内容や配信時間、頻度が友だちの興味・関心に合致しているかを判断する上で重要です。
・友だち期間
友だち追加からの期間も確認でき、友だちのロイヤルティを測る一つの指標となります。
これらの分析データは、友だちのセグメンテーション（属性や行動に基づくグループ分け）に活用できます。例えば、特定の地域に住む友だちには地域限定のクーポンを配信したり、特定のカテゴリーの商品に興味を示した友だちには関連商品の情報を優先的に送ったりするなど、友だち一人ひとりに合わせたOnetoOneコミュニケーションを実現することで、メッセージの開封率やクリック率、ひいてはコンバージョン率の向上に繋がります。
LINE公式アカウントの運用を効率化するツールの中には、より詳細な顧客情報（購買履歴、来店履歴など）とLINEアカウントを連携させ、より高度な分析やセグメント配信を可能にするものもあります。このようなツールを活用することで、友だち理解をさらに深め、マーケティング施策の精度を高めることができます。
④分析結果をもとにメインターゲットと施策を考えるべし
これまでの分析で得られた友だちのデータは、メインターゲットを明確にし、具体的な施策を立案するための重要な基礎となります。友だちの属性（年齢、性別、居住地など）や友だち追加経路、メッセージの開封率やクリック率といった数値を総合的に分析し、自社のLINE公式アカウントの主要な友だち層がどのような人々であるかを深く掘り下げましょう。
例えば、分析の結果、20代女性の友だちが最も多く、かつ特定のメッセージの開封率やクリック率が高いことが判明した場合、その層をメインターゲットと設定できます。そのメインターゲットに対して、どのような情報が響くのか、どのような訴求方法が効果的なのかを具体的に検討します。
施策を考える際には、まずメインターゲットのニーズや課題を深く理解することが不可欠です。彼らが何を求めているのか、どのような情報に価値を感じるのか、どのようなタイミングでメッセージを受け取りたいのかを仮説立ててみましょう。その仮説に基づき、メッセージの内容、配信頻度、配信時間、使用するコンテンツ形式（テキスト、画像、動画、リッチメッセージ、クーポンなど）を具体的に設計します。
例えば、メインターゲットが「仕事帰りに手軽に利用できる飲食店を探している20代女性」であると仮定した場合、以下のような施策が考えられます。
・メッセージ内容：仕事終わりにすぐ利用できるような短時間メニューの紹介、テイクアウトやデリバリーの案内、友だち限定のドリンククーポンなど。
・配信頻度／時間：週に2～3回程度、仕事が終わる夕方以降（例：17時～19時）に配信。
・コンテンツ形式：魅力的な料理写真や短尺動画を多用したリッチメッセージやカードタイプメッセージで視覚的に訴求。簡単に利用できるクーポンの発行。
・その他：自動応答メッセージでよくある質問への対応を効率化し、チャットで個別の問い合わせにもスムーズに対応できる体制を構築する。
重要なのは、これらの施策が「仮説」であることを認識し、後述するKPI設定と振り返りのサイクルを通じて、常に改善していくことです。分析結果をもとに、よりターゲットに響く施策へと進化させていく柔軟な姿勢が成功には不可欠となります。
⑤施策を計測するKPIを設定すべし
LINE公式アカウントの運用において、設定した施策がどれだけの効果を上げているかを客観的に評価するためには、具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。KPIは、前述の目標設定と密接に連携しており、運用フェーズによって重視すべき指標が変化します。
LINE公式アカウントで追うべき主なKPIには、以下のようなものが挙げられます。
・友だち数／ターゲットリーチ数：アカウントの認知度やリーチ数を測る基本的な指標です。特に運用初期の「立ち上げフェーズ」では、まず友だち数を増やすことが最優先のKPIとなります。ターゲットリーチ数は、ブロックされていない友だちの数を示し、実際にメッセージを届けられるユーザー数を把握できます。
・メッセージ開封率：配信したメッセージがユーザーにどの程度読まれているかを示す指標です。メッセージの内容や件名、配信タイミングが適切かを判断する上で重要です。
・メッセージクリック率：メッセージ内のリンクがユーザーによってクリックされた割合を示す指標です。これにより、ユーザーがメッセージの内容にどれだけ興味を持ち、行動に移したかを確認できます。
・コンバージョン数（CV）／売上：LINE経由での商品の購入、資料請求、来店予約といった具体的な成果を示す指標です。特に運用が軌道に乗ってきた「成長フェーズ」では、このビジネス成果に直結するKPIを重視します。
・ブロック率：友だちがアカウントをブロックした割合を示す指標です。ブロック率が高い場合、メッセージの配信頻度が多すぎる、内容がユーザーにとって不要であるなど、運用に問題がある可能性を示唆します。
これらのKPIは、LINE公式アカウントの管理画面（LINEOfficialAccountManager）の「分析」タブから確認できます。ダッシュボードでは主要な統計情報の概要を、各項目では詳細なデータを確認できます。
ただし、メッセージのクリック数やクリック率は、一つのメッセージ経由でクリックしたユーザー数が20人以上いないと表示されない場合があるので注意が必要です。
KPIを設定する際は、目標達成までの期間を設定し、シンプルな数値目標にすることで、運用担当者全員が共通認識を持ち、PDCAサイクルを効果的に回すことができます。定期的にKPIを測定し、目標との乖離がないかを確認し、必要に応じて施策を調整していくことが成功への鍵となります。
⑥KPIを最大化する運用戦略を考えるべし
KPIを設定したら、次にそのKPIを最大化するための具体的な運用戦略を立案します。運用戦略とは、LINE公式アカウント上でどのようなコンテンツを、どのような頻度で、どのような友だちに送るのかを細かく設定することです。これは、単にメッセージを配信するだけでなく、友だち一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを通じて、エンゲージメントを高め、最終的なビジネス成果に結びつけるための計画です。
具体的な運用戦略を考える上でのポイントは以下の通りです。
・ターゲットに合わせたパーソナライズされたメッセージ配信:
友だちの属性や行動履歴に基づいた「セグメント配信」は、KPI最大化の鍵となります。例えば、新規友だちには「あいさつメッセージ」で歓迎の意を伝えつつ、登録特典を付与し、その後の「ステップ配信」で段階的に商品やサービスの魅力を伝えていきます。既存顧客には、購買履歴や閲覧履歴に基づいたリコメンドメッセージや限定クーポンを配信するなど、個々の興味・関心に合わせた情報提供を心がけましょう。これにより、メッセージの開封率やクリック率の向上に繋がり、ブロック率の低下にも貢献します。
・効果的なコンテンツの活用:
テキストだけでなく、画像や動画、リッチメッセージ、カードタイプメッセージなど、LINE公式アカウントの多様な配信形式を最大限に活用しましょう。視覚的に分かりやすく、魅力的なコンテンツは、ユーザーの興味を引き、メッセージのエンゲージメントを高めます。特に、クーポンやショップカードは、来店や購買を促す強力なツールとなります。
・配信頻度とタイミングの最適化:
ユーザーにとって多すぎるメッセージは、ブロックの原因となる可能性があります。反対に、少なすぎると忘れられてしまうこともあります。友だちの反応（開封率、クリック率、ブロック率）を分析しながら、最適な配信頻度とタイミングを見つけましょう。例えば、ターゲット層がアクティブになる時間帯（通勤時間、ランチタイム、帰宅後など）にメッセージを配信することで、開封率を高めることができます。
・双方向コミュニケーションの促進:
チャット機能を活用して、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することは、顧客満足度を高め、エンゲージメントを強化します。自動応答メッセージと手動応答を組み合わせることで、効率的な顧客対応が可能です。LINEコール機能も活用することで、チャットでは解決しにくい問い合わせや緊急の連絡にも対応できます。
・外部ツールの活用:
LINE公式アカウントの標準機能だけでは実現が難しい高度なマーケティング施策には、外部連携ツール（LINEにマーケティングツール）の導入も検討しましょう。弊社では「DialogOne®︎」というマーケティングソリューションを保有しております。より詳細な顧客管理、柔軟なシナリオ配信、高度な分析機能などを提供し、効果の最大化を支援します。
運用戦略を細かく設定し、PDCAサイクルを回しながら継続的に改善していくことで、KPIの最大化と効果的なCRM（顧客関係管理）の実現に繋がります。
⑦振り返りを行うべし
LINE公式アカウントの運用において、施策を実行しっぱなしにするのではなく、定期的にその効果を振り返り、改善点を見つけることが非常に重要です。この振り返りのプロセスは、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Action）における「Check（評価）」と「Action（改善）」に該当し、運用成果を継続的に向上させるために不可欠な要素となります。
振り返りでは、設定したKPIが達成されているかどうかを詳細に確認します。具体的には、LINE公式アカウントの管理画面にある「分析」タブの各種レポートを活用します。
・ダッシュボード：メッセージ通数、友だちの推移、チャット状況など、アカウント全体の主要な統計情報を概要で把握できます。
・友だち分析：友だちの増加数、ブロック数、属性（性別、年齢、地域）、友だち追加経路などを確認し、友だち獲得施策の有効性やターゲット層の状況を評価します。
・メッセージ配信分析：配信したメッセージごとの開封率、クリック率、配信数などを確認し、メッセージの内容や配信時間、頻度が適切であったかを検証します。
・チャット分析：手動応答と自動応答のメッセージ数などを把握し、顧客対応の効率性や満足度を評価します。
・クーポン／ショップカード分析：クーポンやショップカードの獲得枚数、使用ユーザー数、使用回数などを確認し、販促施策の効果を測定します。
これらのデータをもとに、目標に対してKPIが達成できていない場合は、その原因を深掘りします。例えば、メッセージ開封率が低いのであれば、件名の工夫や配信時間の見直し、コンテンツ内容の改善が必要かもしれません。クリック率が低い場合は、メッセージ内のCTA（CallToAction）が分かりにくい、リンク先が魅力的でないなどの問題が考えられます。ブロック率が高い場合は、メッセージ配信頻度が多すぎる、ユーザーにとって不要な情報が多いなどの課題が考えられるため、配信内容や頻度の調整が必要です。
振り返りを通じて見つかった改善点に対して、新たな施策を計画し（Plan）、実行（Do）します。このPDCAサイクルを継続的に回すことで、LINE公式アカウントの運用は常に最適化され、より高い成果に繋がるでしょう。また、自社だけでの振り返りや改善が難しいと感じる場合は、LINE公式アカウントの運用代行業者やLINEマーケティングツールのサポートを活用することも有効な手段です。
LINE公式アカウント運用を効率化するツール
LINE公式アカウントの運用は多岐にわたるため、効率的かつ効果的に進めるためには、外部ツール（LINEマーケティングツール）の活用が非常に有効です。これらのツールは、LINE公式アカウントの標準機能だけでは対応しきれない、より高度な顧客管理、自動化、分析などを実現し、運用工数の削減と成果の最大化を支援します。
主なLINEマーケティングツールの機能は以下のようなものが挙げられます。
・顧客管理（CRM）強化
友だちの属性情報や行動履歴、購買履歴といった顧客データをLINEと連携させて一元管理できます。主に友だちのIDと自社の会員IDを紐付ける「ID連携」により、詳細な顧客情報を基にしたパーソナライズされたメッセージ配信が可能になります。例えば、購入金額や履歴に応じたポイント付与、セグメント配信、特定の行動に応じたシナリオ分岐などが実現でき、優良顧客育成やリピーター化に貢献します。
・マーケティングオートメーション
特定の顧客行動（友だち追加、メッセージ受信など）をトリガーとして、自動的にメッセージ配信やシナリオ分岐を実行できます。顧客一人ひとりに合わせた最適なタイミングで情報を提供でき、エンゲージメントの向上やコンバージョン率の改善が期待できます。
・分析・効果測定強化型
LINE公式アカウントの管理画面では取得できない、より詳細なデータを分析できます。友だち追加経路のさらなる詳細分析、広告効果測定、競合アカウントの分析などを行い、施策の改善サイクルを加速させます。GoogleAnalyticsなどの外部分析ツールと連携することで、LINE経由のコンバージョンや売上といったビジネス成果をより正確に測定できます。
さまざまなツールがありますが、それぞれ特徴や得意分野が異なるため、自社の運用目的や課題、予算に合わせて最適なものを選択することが重要です。
おわりに
いかがでしたか？
今回は、LINE公式アカウントを運用する際に実施すべきことを7つご紹介しました。
LINE公式アカウント運用は、目標を明確にして、PDCAサイクルを回しながら運用していくことが重要です。
しかし、この記事を読んで「ポイントはわかったけど、自社だけで運用を行うのは不安…」「自社のLINE公式アカウント運用の方向性はこれでいいの？」という方もなかにはいらっしゃるかと思います。
そんなときはぜひトーチライトにご相談ください！
トーチライトではLINE公式アカウントトータル「TeLAS」を通して、企業課題に合わせた戦略設計から配信設定、検証分析までトータルサポートします。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®︎」のご提供も可能です。
トーチライトでは、LINE公式アカウントの開設サポートから運用の戦略設計まで一気通貫で対応しています、お悩みの方はお気軽にご相談ください！