【DialogOne®シナリオ機能 活用事例】LINE 配信の反応率 11 倍を実現する方法｜パーソナライズ×自動化で成果を高める
デジタル化の進展により、顧客接点は従来の店舗やWebサイトだけでなく、SNS、メール、チャットなど多様化しています。この変化に伴い、顧客のステータスや行動に応じて最適な情報をタイムリーに届けることが、これまで以上に難しくなっています。
多様なコミュニケーションツールの中で、LINE公式アカウントは顧客一人ひとりに合わせた情報を適切なタイミングで届けることが可能なツールの1つとして注目されています。より効果的なマーケティング活動を実現するために、顧客のステータスや行動に合わせて必要な情報をタイムリーに届けることで、機会損失や過配信を防ぐことにつながります。
DialogOne®のシナリオ機能は、友だち追加やクリックなどの行動をトリガーに、あらかじめ設計したコンテンツを指定したタイミングで自動配信することが可能です。
本記事では、DialogOne®のシナリオ機能を活用して、顧客エンゲージメントを向上させる方法を実際の導入事例とともにご紹介します。
TOPICS
1. LINE公式アカウント運用でよくある課題とは?
多くの企業がLINE公式アカウントを活用し、顧客とのコミュニケーションを図っていますが、運用の現場では以下のような課題がよく聞かれます。
- LINE公式アカウント運用では一斉配信が中心で、効果が頭打ちになっている
- 継続的な購入・来店促進をしたいが、配信設計・更新が負担となっている
- 顧客のステータスや行動に応じて、メッセージを自動で出し分けたいが実現できていない
これらの課題を解決し、成果につなげるには、「顧客一人ひとりに合わせた体験を提供できるか」が重要になります。具体的には、以下のような施策が求められます。
ユーザー行動にもとづいたパーソナライズ
クリックやアンケート回答など、顧客の行動に応じて配信内容を出し分けることで、顧客が本当に必要としている情報を届けることができます。
外部データとの連携による、配信精度の向上
自社で保有している顧客データベースや購買情報との連携により、顧客のステータスにあった情報を届けることができます。
コミュニケーションの自動化・シナリオ化
顧客体験フローを考慮し、自動で条件に応じた配信することで、顧客に必要なタイミングで必要な情報を効率的に提供できます。これにより、手動での配信作業を削減しながら、きめ細かなコミュニケーションを実現できます。
このように、LINE公式アカウントを通じて、顧客の行動に寄り添うコミュニケーションをとることで、顧客エンゲージメントの向上につながります。
LINE公式アカウントの標準機能だけでも運用することは可能ですが、データ連携、シナリオ配信など、機能を拡張できるツールを活用することで、運用の幅を広げ、成果をさらに伸ばすことができます。
そんな「LINE運用の次の一歩」を支援し、パーソナライズ配信や自動化を実現するマーケティングソリューションがDialogOne®です。またDialogOne®のシナリオ機能を活用することで、パーソナライズされたメッセージを自動で配信することが可能です。
2. DialogOne®シナリオ機能とは？
DialogOne®の概要
DialogOne®は、コミュニケーションプラットフォームであるLINE公式カウントと連携したマーケティングソリューションです。LINEヤフー社が提供するAPIを活用することで、LINE内外のデータを取得・連携し、個々の顧客に最適化された施策を実現できます。自動化、パーソナライズ、外部ツールとの連携など、豊富な機能とコミュニケーション手法を組み合わせることで、スムーズで満足度の高い顧客体験を実現します。
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DialogOne®シナリオ機能の基本概要
DialogOne®︎の基本機能であるシナリオ機能は、LINE公式アカウントにおいて、設定条件に該当する友だちに対し、指定されたスケジュールでメッセージを自動で配信する機能です。
この機能により、一人ひとりの顧客のステータスや行動に合わせたパーソナライズされた情報を効果的に提供できます。顧客と継続的なコミュニケーションをとることで関係性を深め、ロイヤリティを向上させることにつながります。
LINE公式アカウントのステップ配信とDialogOne®シナリオ機能との違い
LINE公式アカウントにもステップ配信という、設定した条件と合致する友だちに対して、あらかじめ設定したメッセージを自動で配信する機能が備わっています。一見、同じ機能に見えますが、DialogOne®シナリオ機能では、アンケート回答やクリック等、顧客の行動をもとに詳細な配信条件を設定することができ、よりパーソナライズされた配信設計が可能です。
以下の表は、DialogOne®シナリオ配信とLINE公式アカウントのステップ配信の主な違いの比較になります。
| DialogOne® シナリオ機能 | LINE公式アカウント ステップ配信 | |
|---|---|---|
| 配信開始条件 | ・友だち追加 ・流入経路 ・URLクリック ・LINE内でのメッセージ発話 ・アンケート回答情報 |
・友だち追加 ・流入経路 ・オーディエンス |
| 分岐条件 | ・LINE内でのメッセージ発話 ・アンケート取得情報 ・作成済みセグメント |
・友だちの属性（性別、年齢、OS、エリア） ・オーディエンス |
| 配信タイミング | ・待ち時間：1日〜99日で設定可能 ・配信予定時間：分単位で設定可能 |
・待ち時間：1日〜30日で設定可能 ・配信予定時間：1時間単位で設定可能 |
このように、DialogOne®シナリオ機能は、より細かい条件設定と柔軟な配信タイミングの設定が可能です。
DialogOne®シナリオ機能の主な特徴
DialogOne®シナリオ機能には、顧客に最適化されたメッセージを届けるため、以下のような機能が備わっています。
配信条件を柔軟に設定できる
顧客が起こしたアクション（友だち追加、URLクリック、アンケート回答など）に応じて、コンテンツを自動で配信可能です。これにより、顧客の興味関心や行動段階に応じた最適なメッセージを届けることができます。
自由に配信日時を決められる
配信タイミングを「〇日後の〇時〇分に」と詳細に指定できます。顧客の行動から適切なタイミングでアプローチできるだけでなく、実施するキャンペーンやイベントなどに合わせて、柔軟に配信設計することが可能です。
LINE運用を始めたての方にも分かりやすい画面操作
送信フローが明確で設定しやすい画面構成となっており、複雑なシナリオ設計も直感的に行えます。
3. DialogOne®シナリオ機能のメリット
シナリオ機能によって得られる具体的なメリットをご紹介します。
パーソナライズされた配信で顧客満足度を高めることができる
LINEステップ配信では実現できない、アンケート回答やURLクリックといった顧客のLINE上での行動履歴に基づき、メッセージ内容のパーソナライズが可能です。たとえば、特定の商品に興味を示した顧客にはその商品の詳細情報を、別のサービスを閲覧した顧客には関連するキャンペーン情報を送るなど、顧客一人ひとりに合わせた情報提供ができます。これにより、顧客は「自分にとって最適な情報が届く」と感じ、企業への信頼感や顧客生涯価値（LTV）の向上に繋がります。
顧客のステータスに合わせ段階的に購買の意思決定を後押しできる
行動データに基づいて、顧客のステータスに最適な情報を段階的に提供できるため、購買意欲を自然に高めることが可能です。たとえば、商品に興味を持ち始めた顧客には基本的な情報、さらに興味を持った顧客には具体的な利用事例、購入を検討している顧客には限定クーポンや無料体験への誘導を行うシナリオを設定できます。これにより、商品やサービスへの理解を段階的に深め、購買へと自然に繋げることが可能になります。
顧客対応を自動化し、業務効率を向上できる
シナリオ配信を一度設定しておけば、対象顧客への配信は自動で実行されます。手動による配信先・内容の設定が不要になり、配信工数を大幅に削減しながら顧客との継続的なコミュニケーションを維持できます。DialogOne®シナリオ機能であれば、最大99日後のメッセージ配信や分単位での配信設定が可能なため、長期的な顧客育成シナリオも実現できます。
4. 導入事例：ホンダモビリティランドが「反応率11倍」と「工数大幅削減」を実現
■ 課題と背景
2026年に日本で開催される国際的なモータースポーツイベント（※）を前に、ホンダモビリティランドは2つの課題を抱えていました。
（※） 本記事で言及する「国際的なモータースポーツイベント」は、ホンダモビリティランド様が運営等に携わるイベントを指します。本記事は当該イベントの主催者・商標権者とは一切関係ありません。
【課題①】ユーザーの観戦スタイルに合わせた情報提供ができていない
イベントへの関心が高まるなか、「現地で観戦するユーザー」と「オンラインで楽しむユーザー」では必要な情報が大きく異なります。一律の配信では各ユーザーにとって”自分ごと”として受け取られにくく、エンゲージメント向上に限界がありました。
【課題②】個別配信を実現したくても、運用リソースが不足している
イベント開催前にLINE公式アカウントの友だちになったユーザーに対し、チケット購入状況や観戦予定に応じたタイムリーな配信を届けたい。しかし、友だち追加のタイミングは人それぞれ異なるため、手動での個別対応は現実的ではなく、運用工数の観点から実現が困難な状況でした。
■ DialogOne®「シナリオ機能」の活用方法
これらの課題を解決するため、DialogOne®の基本機能であるシナリオ機能を中心として以下の仕組みを構築しました。
STEP 1｜アンケートで観戦スタイルをヒアリング
LINE公式アカウントの友だちに対し、イベントの観戦スタイルの予定をアンケートでヒアリングを実施。回答は「現地観戦」「オンライン観戦」「未定」の3択から選択してもらいます。
STEP 2｜回答翌日に、回答内容に応じたメッセージを自動配信
DialogOne®のシナリオ機能を活用し、アンケート回答の翌日に、各ユーザーの回答内容に応じたメッセージを自動配信。手動操作なしに、一人ひとりに最適な情報を届けることを実現しました。
■ ユーザー別・実際の配信内容
現地観戦予定者へ
観戦当日のおすすめ持ち物や会場までのアクセス方法など、観戦をサポートするお役立ち情報を配信。観戦前の不安を解消し、体験価値を高めることで信頼関係を構築することを狙いとしています。
オンライン観戦予定者へ
モータースポーツのルールやモータースポーツシステムの開発情報など、観戦をより楽しめるようなコンテンツを配信。LINEを通じてモータースポーツへの愛着・関心をさらに高めることを目指しました。
未定のユーザーへ
イベント当日のチケット購入案内や、現地観戦の魅力を訴求するコンテンツを配信。背中を押す情報提供によって、観戦・購入への意思決定を促しました。
■ 本施策による成果
【反応率11倍】興味関心が高いタイミングでのアプローチによる高い反応率の実現
アンケート回答の翌日という、ユーザーの興味・関心が高まっているタイミングで配信を実施したことで、配信メッセージのクリック率は29.6%を記録。同様のコンテンツによる通常配信のクリック率2.7%と比較すると、11倍という高水準を達成しました。「パーソナライズ×適切なタイミング」の掛け合わせが、ユーザーの反応率向上に大きく貢献する結果となりました。
自動化による運用工数の大幅削減
シナリオ機能を活用することで、初期設定後は毎日自動で配信が実行されます。これにより、セグメントごとの手動抽出・配信設定の繰り返し作業が不要となり、運用工数を大幅に削減できました。実際に、週1回の配信を1ヶ月間実施した場合の運用工数を試算すると、従来の手動運用と比較して約1/8削減できることがわかりました。さらに、この効果は運用期間が長くなるほど大きくなり、2ヶ月、3ヶ月と継続するほど工数圧縮の恩恵はより顕著になります。また、友だち追加のタイミングが異なる多数のユーザーに対しても、それぞれに適切なタイミングで情報を届けることが可能になりました。
今後の展望
ホンダモビリティランドは、アンケート回答結果だけでなく、流入経路やURLクリックなどをもとに、よりユーザーの興味関心に沿った情報発信を拡張していくことで、顧客との長期的なエンゲージメント向上を目指していきます。
5. 【シーン別】DialogOne®シナリオ機能のユースケース
DialogOne®シナリオ機能の具体的な活用例を、シーン別にご紹介します。
見込み顧客を育てるコミュニケーション設計
シナリオの流れ
- シナリオ開始：資料請求
- 1日後12:00：資料請求のお礼メッセージと限定クーポンの配布
資料請求という興味関心の高いアクションを起点に、お礼とともにすぐに活用できるクーポンを提供することで、次のアクションへと導きます。この後、商品の活用事例やお客様の声などを段階的に配信することで、見込み顧客の購買意欲を高めることができます。
来店を促進する・離脱防止
シナリオの流れ
- シナリオ開始：特定店舗で友だち追加した顧客（流入経路で識別）
- 1日後12:00：来店お礼のメッセージと店舗で使える限定クーポン
- 3日後18:30：レコメンド商品の案内
- 5日後17:00：
- レコメンド商品紹介のリンクをクリックしたユーザーに向けて、商品詳細の案内メッセージと再来店特典の案内
- レコメンド商品紹介のリンクをクリックしていないユーザーに向けて、別商品の紹介メッセージと再来店特典の案内
このように、顧客の反応（クリックの有無）に応じて配信内容を自動で出し分けることで、興味関心に合わせたアプローチが可能になります。結果として、再来店率の向上と離脱防止につながります。
サービス改善につながる”顧客の声”を集める導線づくり
シナリオの流れ
- シナリオ開始：購入完了後、サービス利用後
- 1日後12:00：商品購入やサービス利用のお礼と、満足度5段階アンケートの依頼
- 3日後17:00：
- アンケート回答者：関連サービスや商品の案内
- アンケート未回答者：アンケート回答のリマインド配信
未回答者にはアクションを促すことで、顧客の声を効率的に収集しながら、回答者には特典を提供することでエンゲージメントを高めます。
6. おわりに
ここまで、シナリオ機能のメリットを活用した、顧客エンゲージメント向上のための手法について解説してきました。DialogOne®のシナリオ機能は、従来のLINE公式アカウントのステップ配信では実現できなかった高度なパーソナライズと自動化を可能にし、顧客エンゲージメントを向上させます。ユーザーの行動履歴に基づいたシナリオ分岐を簡単に設定でき、顧客一人ひとりの状況に合わせた最適なメッセージを自動で届けることが可能です。
LINE公式アカウント運用で、こんな課題はありませんか？
- 一斉配信だけでは効果が頭打ち
- 顧客に合わせた配信をしたいが、工数が足りない
- データを活用した配信設計の方法が分からない
トーチライトでは、LINE公式カウントと連携したマーケティングソリューション「DialogOne®︎」の提供に加え、LINE公式アカウントトータルサポートサービス「TeLAS」も提供しています。LINE公式アカウントの開設から運用戦略の設計、実行までを一気通貫でサポートしていますので、LINE運用でお悩みの方はお気軽にお問い合わせください。
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