LINE公式アカウントでチャットボットを活用するには？

「チャットボット」と聞いて、皆さんは何を想像しますか？
AIや人工知能による自動会話システムを思い浮かべる方がほとんどではないでしょうか。
「チャットボット」とは、「チャット」と「ロボット＝ボット」を組み合わせた言葉で、人の手を介さずに自動で会話を行うプログラムのことを指します。
コロナ禍でチャットボットの普及率はさらに高まり、新型コロナワクチン接種用のお問合せが簡単にできるチャットボットや、資料請求や予約などのサービス利用を自動化するためのチャットボットなど、日常生活のさまざまな場面で活用されるようになりました。

「チャットボット」と一口に言っても、活用方法は多岐に渡り、LINEでもチャットボットを使ってユーザーとコミュニケーションを取ることができます。
LINE公式アカウントでチャットボットを利用することで、ユーザーは企業が気軽な話し相手になり、企業は効率的な顧客対応の実現ができるのです。

今回は、LINE公式アカウントのチャットボットが持つ機能をはじめ、チャットボットの活用によって企業とユーザーの双方が得られるメリットや、ユーザーとのコミュニケーション方法など、詳しくご説明します！

LINEでチャットボットを使って企業が気軽な話し相手に

LINE公式アカウントでチャットボットを利用する大きなメリットは、「顧客対応工数削減」と「機会損失防止」です。

「ユーザーからの問い合わせに多くの時間や人員を取られて、他の業務の対応ができない…」というお悩みを抱えるクライアント様は多いのではないでしょうか？

そんな時に活躍するのが、今回ご紹介するLINEのチャットボットを使った自動応答機能です。
自動応答機能によって、対応にかかっていた工数の削減や、ユーザーとのスピード感のあるコミュニケーションを行うことが出来ます。
さらにAIを活用すると単なる定型的な回答から脱却できるため、個別のリクエストに対しても柔軟な対応が可能になります。
また、ユーザーの問い合わせた内容に対してすぐに回答が来るため、ユーザビリティの高い価値体験の提供も可能です。
チャットボットを導入する企業だけではなく、ユーザーに対してメリットがあるのもチャットボットの魅力のひとつです。

LINEで使えるチャットボットを知ろう

LINE公式アカウントでは2種類の設定方法があります。

1つ目は、LINE公式アカウントの管理画面（OAM）から設定できる「応答メッセージ機能」を使用する方法です。ユーザーからメッセージを受信した時に、自動でメッセージが送信されます。
この自動応答は、一般的な質問などの対応が可能で、事前に設定した情報を基にした応答を行うため、業務の効率化が図れます。

2つ目は、ベンダーなどが開発・提供するチャットボットツールを導入する方法です。ツールの導入により、「シナリオ型」と「AI搭載型」のチャットボットの利用が可能となり、ユーザーと発展的な会話をすることができます。
たとえ相手が複雑な質問をした場合でも、リアルタイムで適切な返信を行うことができます。
そのため、企業は顧客サポートや情報提供において、より満足度の高い体験を提供することができます。

それぞれユーザーと行うチャットのコミュニケーション方法や、実現できる会話の難易度が異なるため、詳しくご説明します。
ユーザーのニーズに応じた最適なチャットボットを選ぶことが重要ですので、自社の目的やリソースに応じて選択していただければと思います。

LINE公式アカウントの管理画面(OAM)で設定できる応答メッセージ

LINE公式アカウントの自動応答には、「応答メッセージ」機能があります。

• 応答メッセージ

LINE公式アカウントにデフォルトで備わっている機能で、キーワードとなる単語をOAMに登録して、ユーザーからメッセージを受信した際に、指定のメッセージを自動送信する仕組みです。事前に設定したキーワードがユーザーから発話された場合にのみ反応するボットであるため、簡単に利用することができます。

たとえば、OAMから応答メッセージのキーワードに「営業時間」、キーワードに対する返答を「営業時間は11:00〜20:00です。」と設定します。すると、以下の画像のように、ユーザーが「営業時間」と発話した際に、「営業時間は11:00〜20:00です。」というメッセージが自動的に応答されます。

「設定＞応答設定」で「手動チャット＋応答メッセージ」を選択すると手動と自動でのチャットの組み合わせとなるので、より瞬時に的確な回答を返すことが可能になり、ユーザー体験を向上させる効果も期待できます。

APIを活用したシナリオ型とAI搭載型チャットボット

OAMで利用できるシンプルなチャットボットではなく、「ユーザーとより発展的な会話をしたい！」という方には、LINE社の提供するMessaging APIを利用したチャットボットシステムの利用が必要です。
※参考記事：「LINEのMessaging APIとは？機能や活用方法を解説！」
現在、さまざまな企業がチャットボットツールの提供を行っていますが、それぞれ強みとなるポイントが異なります。そのため、LINE公式アカウント内で実現したい会話にあったチャットボットを選ぶことが重要です。
チャットボットシステムを利用する場合、「シナリオ型」と「AI搭載型」の大きく２つの方法があります。

• シナリオ型

ユーザーが選んだ質問の選択肢によって、チャットボットが回答を提示する仕組みを指します。
事前に会話のシナリオをある程度想定し、会話の内容を登録しておくと、ユーザーの選択肢や発話内容に合わせてチャットボットのシステムが選択肢を自動で提示し、更にユーザーが選択するという流れを繰り返すことで、最終的にチャットボットから回答が提示されます。
ユーザーからの問い合わせ内容がある程度想定できる場合は、シナリオ型のチャットボットで会話のシナリオを設定しておくと、簡単にユーザーの求める情報を導き出すことが出来ます。

• AI搭載型

ユーザーの発話内容や問い合わせ内容をAIが解釈して、統計的に最も正解になる確率の高い回答を、アルゴリズムによって算出して答えるというものです。
回答のパターンをAIが学習しながら見つけるため、ユーザーからの問い合わせ内容が複雑になる場合や予測できない場合などに最適です。

たとえば、よくある質問は、ある程度内容が固定されるので「シナリオ型」で実装を行い、在庫確認や予約といった柔軟性のある会話については「AI搭載型」を利用する、といったように場面に応じて使い分けを行うことが重要です。

このように、それぞれのチャットボットの特性を理解し、目的に応じた選択を行うことで、LINEでのコミュニケーションをより効果的にし、ユーザー体験を向上させることができます。
特に、AI搭載型のチャットボットは、単純な質問応答だけでなく、ユーザーとの自然な会話を実現し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能となります。
LINEでのチャットボットは、単なる情報提供を超えて、ユーザーとのコミュニケーションを円滑にする役割を担います。
例えば、日常のちょっとした相談や雑談ができることで、ユーザーはより親近感を持てます。
また、24時間いつでも対応可能なため、ユーザーが必要なときにサポートを受けられる点も大きな魅力です。

このように、LINEのチャットボットは、顧客との関係構築を支援し、よりパーソナルなコミュニケーションを実現する存在です。

LINEのチャットボットでパーソナルなコミュニケーションを実現しよう！

いかがでしたか？
チャットボットは、実は身近な存在であり、特にLINE公式アカウントのチャットボットは多くの生活者が利用している機能です。
この記事を読んで、LINE公式アカウントにおけるチャットボットの特徴やLINE公式アカウントでの利用方法のイメージを掴んでいただけたらうれしいです。

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