LINE公式アカウントで実現するCRMとは？

みなさんは、顧客データをどのように管理していますか？
「データは蓄積しているものの活用できていない」「複数のツールに分散していて統合できていない」
といった課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
顧客データが活用できなければ、適切な施策設計が難しくなります。

そこで活用したいのが、LINE公式アカウントです。

本記事では、LINE公式アカウントでCRMを実現するメリットや、活用できる機能について分かりやすく解説します。顧客データの管理や活用に課題を感じている方は、ぜひ最後までご覧ください。

最近よく聞く“CRM”とは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
これは単に顧客の名簿を管理するだけではなく、継続的な関係構築につなげるための戦略的な手法です。

新規獲得が難しい現代では、リピート促進が重要ですが、膨大な顧客データの管理や高度な分析には専門知識やリソースが必要です。

こうした課題を解決し、効率的にCRMを実現できる身近なツールとして、「LINE公式アカウント」が注目されています。

LINE公式アカウントを活用してCRMを実現するメリットとは？

注目されているLINE公式アカウントですが、CRMを実現するうえで、いくつかのメリットがあります。
本章では、LINE公式アカウントでCRMを実現するメリットを3つご紹介します。

1.他のSNSに比べてユーザーが多い

LINEは日本国内で月間9,900万人（2025年6月末時点、※1）が利用しており、国内で圧倒的なシェアを誇るSNSです。
生活インフラとして定着しているため、性別や年代を問わず幅広い層に利用されている点が大きな特徴です。

他のSNSと比較してユーザーの属性に偏りが少なく、さらにLINEのみを利用している層が全体の約4割（※2）にものぼるというデータもあります。

そのため、従来のメールマガジンや他のソーシャルメディアでは接触が難しかった層に対しても、効果的にアプローチすることが可能です。

参照元：LINE Business Guide

※1：LINEの特徴やユーザーを知る
※2：LINE Business Guide

2.ユーザーのニーズに合わせたマーケティングが可能

LINE公式アカウントには、友だち一人ひとりに割り振られた「ユーザーID」という識別子が存在します。
このIDは、システム上で友だちを識別するための固有のIDです。
企業が自社の顧客データとID連携することで、必要な個人情報を取得しつつ不要な追加情報の取得を抑え、個別のデータ収集や管理が可能になります。
※ID連携の活用は、外部の拡張ツールやCRMとの連携が必要になる場合もあります

また、ユーザーIDに紐づいた行動ログを蓄積・分析すれば、各ユーザーがどのような情報を求めているのか、そのニーズを容易に把握でき、顧客ごとのデータに基づいた配信設計が可能になります。

3.ユーザーと良好な関係を築く手法が豊富

LINE公式アカウントは、認知拡大から顧客のファン化まで、フルファネルで活用できる豊富な手法を備えています。
例えば、収集したデータをメッセージ配信に活用することで、より適切なタイミングでのアプローチが可能です。

また、アンケート機能やチャットでのやり取りを通じて得た情報を活用すれば、顧客が求める最適なタイミングで有益な情報を届けられます。画一的な情報発信ではなく、継続的な対話を通じて、ブランドへの信頼醸成につなげることができます。

次章では、これらを実現する具体的なCRM施策について解説します。

LINE公式アカウントで実現可能なCRM施策

LINE公式アカウントを活用すると、具体的にどのようなCRM施策が展開できるのでしょうか。
本章では、顧客と長期的な関係性を築き、継続的な利用を促すための代表的な取り組みを4つご紹介します。
※より高度な条件設定やデータ連携を行う場合は、外部ツールとの連携が必要になることがあります

また、以下の記事ではLINE公式アカウントでCRMを成功させるポイントや実施する際の注意点、成功事例をご紹介しております。併せてお役立てください！

1.チャットを活用して顧客との接点を構築

LINE公式アカウントにメッセージやスタンプを送った友だちは、管理画面のチャットタブに一覧で表示されます。
個々の友だちに対して「購入回数」や「来店月」などのタグを付与できるため、顧客の状態に応じたグループ分けが可能です。タグを活用することで、属性に応じた効率的なユーザー管理とコミュニケーションが可能になります。

また、各ユーザーごとの対話履歴を管理画面上で確認できる点も利点の一つです。定型的な質問対応を効率化しながら、顧客理解を深める情報としてチャット機能を活用できます。

2.ユーザーの興味関心に基づいたセグメント配信

LINE公式アカウントにおけるセグメント配信とは、友だちの属性や興味関心に合わせて、最適なメッセージを特定のグループへ送り分ける手法のことです。
すべてのユーザーに同じ内容を一斉送信するのではなく、興味関心に応じた情報を届けることで、開封率やクリック率といった反応を高める効果があります。

CRMの観点でも、自分に関係のある情報が届くことで、配信の反応率向上が期待できます。性別や年代、居住地などの基本属性だけでなく、過去の行動に基づいた絞り込み配信も可能です。

3.クーポンやショップカードでリピーター獲得

LINE公式アカウントには、リピーター獲得に効果的な機能が数多く備わっています。
なかでも手軽に作成できるクーポンやショップカードは、再来店を促すための有力な仕組みです。
例えば、天候に合わせたキャンペーンや来店回数に応じたポイント付与など、顧客が再び足を運ぶ直接的なきっかけを簡単に作れます。

まずは標準機能を活用し、ユーザーにとって魅力的な再来店の動機付けから始めてみましょう。

4.分析機能で配信したメッセージの効果測定や改善が容易に

LINE公式アカウントには、メッセージの配信結果を詳細に確認できる分析機能が備わっています。
具体的には、メッセージの開封率やリンクのクリック率、クーポンやショップカードの利用状況といった指標を数値で把握することが可能です。

これらのデータを活用することで、どの施策が成果につながったのか、あるいはどのような内容がユーザーに好まれるのかを客観的に判断できます。データに基づいた的確な改善を繰り返せるため、施策の改善サイクルを回しやすい点が特徴です。

LINE公式アカウントでCRM運用する上での課題

これまでご紹介した施策のうち、より高度なセグメント設定やデータ統合を行う場合には、標準機能のみでは対応が難しいケースもあります。

本章では、LINE公式アカウントをCRMツールとして運用していく上で、多くの企業が直面しやすい課題をご紹介します。

1.分析範囲が限定的である

LINE公式アカウントの標準機能で管理や分析ができる範囲は、原則としてアプリ内のアクションに限定されます。
そのため、ECサイトでの詳細な購買履歴や実店舗の来店データ、オフラインでの行動をLINE上のIDと紐付けて追跡することは困難です。

OMOを推進し、オンラインとオフラインのデータを統合して顧客体験を向上させたい場合、このデータの分断が大きな制約となります。

2.ターゲティングの自由度に限界がある

LINE公式アカウントの標準機能でもセグメント配信は可能ですが、購買履歴やWeb上の行動履歴といった詳細データをもとにした条件設定には対応していません。
そのため、高度なパーソナライズ施策を行う場合には、ターゲティングの精度に限界が生じることがあります。

より戦略的な施策を展開するには、標準機能だけでは十分でないケースがある点を押さえておく必要があります。

3.自動化機能の柔軟な設計が難しい

CRM施策の中心となる自動化機能についても、標準機能内では設計の幅が限定されます。
例えば、ステップ配信は1つのシナリオあたり最大10通までという制限があり、長期的な育成シナリオを構築するには工夫が必要です。

顧客のライフサイクルに応じた複雑な自動化設計を行う場合には、追加の仕組みを検討する必要があります。

では、これらの課題をどのように解決すればよいのでしょうか。その選択肢の一つが、拡張ツールの活用です。

課題解決に向けたツールの導入

LINE公式アカウントは単体でも一定の顧客管理が可能ですが、より高度なCRM施策を行うには外部ツールとの連携が有効です。
連携することで、顧客データの一元管理や、より精度の高いセグメント配信が実現できます。

弊社では、LINEと連携できるマーケティングソリューション「DialogOne®︎」を提供しています。
「DialogOne®」は、LINE公式アカウント内で取得できるデータに加え、企業が保有する顧客データも活用できるツールです。LINE公式アカウントと連携することで、多様なデータや機能を活かした施策展開を支援し、顧客にとってストレスの少ない体験づくりをサポートします。

他にも「DialogOne®」について、5分でわかるサービス内容や事例をまとめた資料もご用意しておりますので、ぜひこちらもお役立てください！
※既にDialogOne®を契約済の方で、ご不明点等ございましたら営業担当者へご連絡ください

おわりに

いかがでしたか？
LINE公式アカウントを活用することで、顧客との継続的なコミュニケーションを通じて、CRMの第一歩を踏み出すことができます。

「顧客データの管理環境が整っていない」という場合でも、すぐに始められる機能や施策が用意されているため、まずはできるところから取り組んでみましょう。
自社の目的や成長フェーズに合わせて活用を広げていくことで、より効果的な顧客関係の構築につながります。

トーチライトでは、CRM施策の戦略設計のみならず、LINEコンサルティングサービス「TeLAS」を通して、企業課題に合わせた戦略設計から配信設定、検証分析までトータルサポートします。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®︎」のご提供も可能です。

---