LINE公式アカウントを活用したCRM戦略とは？事例やツールもご紹介

近年では、CRM（顧客関係管理）を強化する動きが加速し、顧客データの活用が売上向上に直結することが広く認識されるようになりました。その中で、LINE公式アカウントはCRMの重要なツールとして注目され、企業のマーケティング施策に欠かせない存在ととなってきています。

本記事では、LINE公式アカウントをどのようにCRMに活用するか、実際の事例を交えながらご紹介します。顧客データ管理にお悩みの方は、ぜひご一読ください。

CRM（顧客関係管理）とは？

CRM（顧客関係管理）とは、「Customer Relationship Management」の略称で、企業が顧客との長期的な関係を築き、維持するための戦略的なプロセスのことを指します。
主に顧客の購入履歴や属性データを収集し、その情報を基に適切なアプローチやサービスを提供することを目的としています。
また、顧客管理を行う上で使用するツールも「CRM」と呼ばれます。CRMツールを活用することで、顧客の属性や過去の購入履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理し、顧客データの活用を効率的に進めることが可能です。これにより、顧客のニーズを深く理解し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現できます。

CRM（顧客関係管理）が注目される3つの理由

CRM（顧客関係管理）の活用は、マーケティング戦略を効果的に推進するための重要な要素です。 近年、市場競争の激化により新規顧客の獲得コストが上昇し、既存顧客との関係強化の重要性が高まっています。 さらに、データプライバシーの規制強化やサードパーティクッキーの廃止に伴い、従来のマーケティング手法の見直しが求められています。

こうした背景から、CRMを活用した顧客データの収集・分析が企業成長の鍵として注目されています。顧客の声を的確に捉え、柔軟に対応できる企業こそが、これからの市場で成功を収めるでしょう。 ここからは、マーケティングにおいてCRMがなぜ重要視されているのか、その理由を3つご紹介します。

1.顧客ニーズの多様化に対応できる

生活者は自分のニーズに合った情報を求めるようになり、よりパーソナライズされたアプローチをすることが企業に求められています。顧客の属性や過去の購買履歴・行動データなどを分析・活用してCRMを行うことで、それぞれの嗜好やニーズに合わせたアプローチが可能になり、購買意欲の促進、顧客のファン化、顧客満足度の向上を図ることができます。

例えば、顧客が特定のカテゴリーの商品を高頻度で購入している場合、その顧客に対して関連商品のレコメンドを行うことで、購入意欲を促進させることが可能です。 CRMを行うことで企業は顧客一人一人のニーズに対応することができ、顧客満足度を向上させることができます。

2.顧客ロイヤリティを向上できる

顧客ロイヤリティは、売上を伸ばして企業を成長させる上で重要な要素の一つです。 新規顧客の獲得は既存顧客の獲得よりも5倍のコストがかかるという「1:5の法則」があるように、一度商品を購入している既存顧客を維持し、リピート購入を促進する方がコストを抑えられるため、顧客ロイヤリティを向上させることで効率的に売上を伸ばすことができます。

3.広告の費用対効果を効率化

広告の費用対効果に関するお悩みをよく耳にしますが、CRMを活用することで一人一人の顧客に最適化されたアプローチができます。大勢への均一的なアプローチを避け、それぞれの顧客のニーズを捉えた施策を行うことで、広告費用を最適化しながら効率よく顧客の購買意欲を促進させ、売上の向上を図ることができます。

以上3つの理由からマーケティングにおいてCRMは非常に重要であると考えられているため、今後も注力する企業が増加することが予想されます。

LINEで顧客管理（CRM）をする4つのメリット

1. 開封されやすい

LINEのメッセージは、メルマガと比較して高い開封率を誇ります。これは、日常的に利用するツールであるLINEアプリからのプッシュ通知により、ユーザーがメッセージに気づきやすいためです。 また、迷惑メールフォルダに分類される心配がない点や、LINEを頻繁に開く習慣がある点も、開封されやすさに繋がっています。さらに、リッチメッセージなどの視覚的に魅力的な設計も、ユーザーのアクションを促す要因です。このように、LINEは日常的なコミュニケーションツールとして浸透しているため、顧客管理においてメリットが大きいと言えます。

 

2. 業務効率化 / 顧客満足度を向上を実現できる

LINE公式アカウントでは、「応答メッセージ」機能を通じてチャットボットを作成し、ユーザーからのメッセージに自動で返信することが可能です。
応答メッセージを上手に活用することで、24時間オンラインでよくある質問への回答や営業時間外の連絡などを自動化できます。企業側の業務効率化だけでなく、顧客満足度を向上させることができます。

3. クーポンやショップカード・会員証の機能を利用できる

LINE公式アカウントにはクーポンやショップカード・会員証など、CRMに欠かせない機能が備わっています。これらの機能を活用すれば、顧客のリピート購入を促進するだけではなく、優良顧客に対する特別な施策を行うこともできます。 また、LINE公式アカウントを活用して会員証をデジタル化させることで顧客の購買状況や利用状況を把握しやすくなるため、ポイント付与やクーポン配布などを行うことによって顧客と長期的な関係を構築することが可能です。

4. コスト削減に繋がる

LINE公式アカウントでは、メッセージ配信数に応じた課金体系が設定されています。そのため、効果的にコストを削減するためには、顧客の属性や行動履歴に基づいたセグメント配信が有効です。必要な顧客に絞ってメッセージを送ることで、配信数の最適化と高い費用対効果の両立が可能です。これにより、運用にかかるコストを抑えながら、顧客への効果的なアプローチを実現できます。

LINE公式アカウントをCRM戦略に取り入れた成功事例

【アクネクリニック】ステップ配信を活用して来院率が120%向上

ニキビ治療専門皮膚科のアクネクリニックでは、LINE公式アカウントを予約窓口として活用し、顧客の来院を促進させる取り組みを行っています。
チャットボットを活用してLINE公式アカウントを予約窓口として導入することで、24時間対応が可能になり運用効率が改善しました。さらに同クリニックでは、来院率を向上させるためにステップ配信を有効的に活用しています。特に潜在的な悩みを抱えている顧客に向けて、予約や来院につながるようなシナリオを組み、自動化されたメッセージを複数回配信する仕組みを導入しました。

ステップ配信を通じたクリニックの予約数は約120％も増加し、ユーザーとの継続的なコミュニケーションの実現に大きく貢献しています。予約対応の自動化により顧客の予約に対する負担を軽減するほか、ステップ配信を活用して潜在的な悩みを抱えている方の一助になる情報を提供するなど、同クリニックでは顧客と良好な関係を築いています。

※出典元：LINEヤフー for business

【タカラトミー】アンケートを活用した施策でECサイトへの送客率アップ

玩具の製造・販売を行っているタカラトミーは、顧客との関係性強化を目的としてLINE公式アカウントを開設しました。
同社は顧客に合わせたメッセージやコンテンツの最適化に取り組んでおり、友だち追加時に実施しているユーザーアンケートの回答データを有効的に活用しています。
例えば、取得したアンケートデータはメッセージ配信だけではなく、リッチメニューの着せ替えにも活用しています。アンケートで顧客が希望ブランドを選択すると、リッチメニューのデザインや構成が顧客ごとにカスタマイズされる仕様になっており、顧客の興味関心に合わせたコンテンツを提供することができます。この施策を行った結果、一人一人の顧客に合わせた最適なコミュニケーションの実現によって顧客のブランドに対する好意度が向上し、LINE公式アカウント経由のECサイト訪問数が増加しました。
また同社はこの施策を通して取得した顧客データを他の施策のデータとあわせてCDPに蓄積し、このデータを用いてさまざまなブランドを横断した施策の実施を計画しています。

※出典元：LINEヤフー for business

【L’OCCITANE（ロクシタン）】デジタル会員証の導入でCRMマーケティングを強化し、EC売上が5倍に成長

化粧品メーカーのロクシタンジャポンは、LINE公式アカウントを活用してデジタル会員証を導入してCRMの基盤を構築しました。
同社はデジタル会員証の導入によってID連携を行い、取得した顧客データを活用したセグメント配信を行って顧客のニーズごとにメッセージを出し分けています。
店舗と連携してデジタル会員証の登録を促進しつつ、購買履歴をもとに顧客フェーズでセグメントを分けて商品訴求のメッセージ配信を行いました。
この取り組みによってデジタル会員証の普及は急速に進み、LINE連携済の会員数は100万人（※1）近くまで増加させることに成功しました。

さらに、デジタル会員の普及でユーザーデータの取得基盤が整ったことから、「Messaging API」を活用してさらに精緻なセグメント配信が可能になりました。その結果、EC売上は5倍以上にも成長しました。
デジタル会員証の導入は顧客の利便性が向上するだけではなく、企業側は会員データや来店・購買データなどを一元管理できます。顧客データを活用しやすくなる上にリッチ化されるため、これらのデータを活用して顧客の満足度やロイヤリティを向上させるコミュニケーションを実現することが可能です。

※出典元：LINEヤフー for business
※1：2025年3月時点

LINE公式アカウントのCRM（顧客管理）を成功させるポイント

LINE公式アカウントを活用したCRM（顧客管理）を成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあります。次項で詳しくご説明します。

1. ニーズに合ったコミュニケーションを取る

顧客管理を成功させるためには、ユーザー一人ひとりのニーズを把握し、それに応じたコミュニケーションを取ることが不可欠です。顧客の属性や購買履歴などの情報に基づいてセグメントを分類し、それぞれの状況に合ったメッセージを配信することで、顧客満足度を高め、長期的な関係性を構築できます。例えば、新規登録者には歓迎メッセージや初回購入を促すクーポンを、リピート顧客には興味に合った商品情報やキャンペーンを案内するなど、顧客の状況に合わせたメッセージ配信が効果的です。

2. LINE IDを連携で顧客データを一元管理

複数のツールに分散している顧客データを一元管理するためには、自社が持つ顧客情報とLINE UIDを連携することが重要です。LINE公式アカウント単体では取得できない顧客情報も、他のツールと連携することで、より詳細な顧客管理を実現できます。

3. 自動化で業務効率を上げる

友だちの数が増えるにつれて個別の対応が難しくなるため、自動化が非常に重要です。 自動化をうまく取り入れることで、業務負担を軽減しつつ、顧客一人ひとりに対して定期的にアプローチすることが可能になります。

LINEでCRM（顧客管理）を実施する際の注意点

LINE公式アカウントの標準機能のみで顧客管理をする際の注意点を解説します。

細かい顧客管理は難しい

LINE公式アカウントは、顧客とのコミュニケーションを円滑にする便利なツールですが、細かい顧客管理には限界があります。 たとえば、リサーチ機能で顧客情報を収集できるものの、アンケートは匿名のため、誰が回答したかまでは把握できません。 取得した属性や興味などの情報を個別の顧客に紐づけて保存したり、配信に活用したりすることは難しいのが現状です。

また、LINE公式アカウントで提供されているチャット機能では、LINE公式アカウントのチャット機能でも、タグ機能自体は利用可能ですが、自由にタグを作成・付与できる範囲が限られています(※1)。そのため、限定的な顧客管理となってしまい、本来LINE公式アカウントが持つ「活用」のメリットを享受しきれない可能性があります。

※1　以下はチャット機能の基本的な利用範囲です。
・タグの作成数（種類）：最大5個
・各チャットルームに付与できるタグ数：1個まで
・ノート（メモ）の作成数：各チャットルームにつき1件まで
より柔軟な運用が必要な場合は、有料オプション「チャットPro」が用意されています。

一部の業種しか使えない機能もある

LINE公式アカウントには便利な標準機能が多数ありますが、中には特定の業種に限定されるものもあります。 たとえば、「LINEで予約」機能は飲食店のみが対象となっており、幅広い業種で利用できるわけではありません。

また、この機能では予約情報を含む詳細な顧客管理までは難しいのが現状です。LINE公式アカウントで提供される機能だけでは、すべての業種や多様なニーズに対応しきれないケースがある点に留意が必要です。

LINE公式アカウントでCRM（顧客管理）を実現するには？

LINE公式アカウントでCRM（顧客管理）を実現するには、主に2つの方法があります。

1つ目は、LINE公式アカウント単体で顧客管理を行う方法です。
2つ目は、LINEの機能を拡張するCRMツールと連携して顧客管理を行う方法です。

LINE公式アカウントのみでCRM（顧客管理）する

LINE公式アカウントをCRMシステムとして活用し、顧客管理を行う場合、公式アカウントのチャット機能を利用する方法があります。具体的には、友だち一人ひとりにタグやメモを付与する機能、そして応答メッセージを活用することで、簡易的な顧客管理が可能です。
しかし、上記で記載したように、LINE公式アカウント単体での顧客管理にはいくつかの制約もあります。そのため、より高度な顧客管理や分析を行うには、LINE公式アカウント専用のCRMツールとの連携を検討してもよいでしょう。

LINE機能を拡張するCRMツールと連携する

LINE公式アカウントは単体でも顧客管理が可能ですが、より高度な顧客管理を目指すにはCRMツールとの連携が効果的です。ツールを連携させると、顧客データの一元管理やセグメント配信の精度向上といったメリットがあります。
たとえば、会員データや購買履歴など、LINE公式アカウント単体では取得できない外部データと連携させることで、より詳細な顧客セグメントに基づいた配信が可能になります。
弊社では、LINEと連携した、マーケティングソリューション「DialogOne®」を提供しています。
「DialogOne®」はLINE公式アカウント内で取得できるデータに加え、企業で保有する顧客データの活用も可能です。LINE公式アカウントと連携し、豊富なデータと機能で施策の幅を広げ、顧客の求めるストレスフリーな体験を提供するサポートします。