LINE で顧客体験と LTV 向上：企業がとるべきストック型マーケティングとは

昨今、デジタルマーケティングの現場では、消費者の購買行動の複雑化や、データ保護規制の強化といった課題に直面しています。

本記事では、こうした状況を打破し LTV 向上を叶えるマーケティング手法「ストック型マーケティング」の考え方や事例を紹介いたします。

本記事が、マーケティング課題の解決の糸口となれば嬉しいです！
では早速本題に入りましょう。

 

デジタルマーケティングにおける課題とLTVの重要性

近年、デジタルマーケティングにおける課題は多岐にわたっており、企業にはこれまで以上に高度な対応が求められています。

1. 消費者の購買行動がデジタル化

迅速な対応と適切なタイミングでのアプローチが企業に求められています。

2. オールデジタル化の影響

複数の接点でシームレスなコミュニケーションの維持が企業に求められています。

3. データ保護規制の潮流

法的規制に準拠したデータの収集・利用が企業に求められています。

このような課題に直面する中で、企業が重視すべき指標の一つがLTVです。

LTVとは、顧客生涯価値（Lifetime Value）と言い、顧客が一度の取引だけでなく、生涯を通じて企業にもたらす利益の合計を示すもので、単なる一時的な売上を超えた、長期的な顧客価値の指標として重要な指標です。

LTVの向上がなぜ重要なのか、理由は企業が一度獲得した顧客を長期的に維持する（リピーターにしていく）ことで、安定して売上を維持しやすくなることが一つとして挙げられ、また、口コミなどの波及効果など、リピーターを獲得する方が新規顧客を獲得するよりも獲得コストが低く効率が良いことも理由の一つです。

 

 

したがって、LTVを高めることは企業の持続的な成長に直結するため、現代のマーケティング戦略において注目をされています。

 

 

現代に求められるパーソナライズされたコミュニケーション

LTVを向上させるためには、企業と顧客との関係を強化し、個別に最適化された体験を提供することが不可欠です。

それには、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションが求められており、それが顧客ロイヤリティの向上やその先のLTV向上に繋がっていきます。

皆様も顧客視点で考えた時、多くのチャネルで色々な企業からのお知らせを受け取ると、ノイズに感じることもあるのではないでしょうか？

 

LTV最大化に有効なストック型マーケティング

LTVを最大化するために必要なマーケティングの考え方として、「ストック型マーケティング」を提唱しています。

これは顧客との継続的な関係性を築き、見込顧客を含めた顧客データを蓄積し、蓄積したデータを活用した顧客体験を提供することで、顧客との関係をさらに長期的に維持することができるようになります。

これらの循環を作っていくことをストック型マーケティングとして定義しています。

 

 

しかし、これらを実現していくためには、3rd Party cookieの規制等による課題があります。

店舗やECでの購買後、いわゆるCRM領域では顧客から提供された個人情報を元に顧客体験を設計できますが、購買やリード獲得以前のデータはストックが難しく、どうしても短期的なアプローチとなってしまいがちです。

この課題を解決する施策の一つが、本記事でご紹介するLINEです。

次の章ではLINEでストック型マーケティングを実現する際に意識すべき3つのポイントと合わせて具体事例を紹介いたします。

※参考記事：企業が「LINE公式アカウント」を使うメリット

 

 

LINEで顧客体験を向上したストック型マーケティングの実例

ポイント1：顧客データの収集と管理

顧客データの収集と管理は、ストック型マーケティングの中心的な要素です。

LINE公式アカウントでは、「友だち」の属性データの収集が基本的に出来ますが、機能を拡張すると1st Party Dataの収集も可能で、さらにはそれをCRMシステムやマーケティングオートメーション（MA）ツールと連携することもできます。それにより顧客一人ひとりのニーズに対応することができます。

実際の事例として、嘉穂無線ホールディングス株式会社では、LINEミニアプリを通じてデジタル会員証を導入し、初回利用時に「年齢」「性別」「よく行く店舗」「関心のあるジャンル」などの情報を入力してもらい、ユーザーの興味・関心データを蓄積しています。

デジタル会員証の登録者数は直近3カ月で約12%伸長し、LINE公式アカウントでパーソナライズされた情報提供が出来ておりその結果として会員の客単価が非会員に比べて2割ほど高くなりました。

このように、データをもとにした適切な顧客アプローチが売上向上の鍵となっています。

※出展元：LINEヤフー for Business

※参考記事：LINEミニアプリでできることとは？事例とともに紹介！

 

 

ポイント2：パーソナライズされたコミュニケーション

顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションは、顧客ロイヤリティを高める上で重要です。

実際の事例として、串カツ田中ではLINEミニアプリを活用してモバイルオーダーを導入しており、顧客の来店日や来店回数、注文したメニューや利用金額などのデータを記録しています。

記録したデータを元に来店14日後にクーポンの自動配信を始めたところ、わずか３カ月で再来店率が5.4％向上しました。

また、①初めて来店されたお客様、②半年以上来店されていないお客様、③過去３回以上来店されたお客様（常連客）の３つのステータスに応じて、クーポンを配布して利用率の向上も図っています。

このようにデータに基づいた戦略的なメッセージ配信がLTV向上に繋がり、売上向上にも寄与しています。

※出展元：LINEヤフー for Business

 

 

ポイント3： 顧客体験の最適化

パーソナライズな配信の他にも、問い合わせ対応等における顧客体験の最適化も意識したいポイントです。

実際の事例として、Lond Holdingsでは、美容院を運営している会社ですが、LINEミニアプリを導入して、紙で管理していた顧客カルテを廃止し、予約管理や情報発信もLINEを通してできるようにしています。

顧客のカウンセリングシートやカルテも保存・閲覧できるなど、一元管理を実現しています。

休眠顧客の復活や若手スタイリストのリピート率アップを課題としている中、あるスタイリストの指名予約の約40％がLINE経由になり、リピート率向上に大きく貢献しました。

また、LINE公式アカウント経由の指名予約が20％となったことで、大手美容ポータルサイトを活用した集客費用の削減にも繋がりました。このように顧客体験の最適化は、広告費用の最適化にもなり、リピート率の向上≒LTVの向上に繋がりました。

※出展元：LINEヤフー for Business

 

 

 

LINE公式アカウントでストック型マーケティングを実現しよう！

いかがでしたでしょうか？

これからのデジタルマーケティングにおいて、LTVの向上が重要となる中「ストック型マーケティング」は必要な戦略です。

また、LINE基本機能にはないより高度なデータ活用やデータ連携などが実現できるソリューションをお探しの方には、API対応のメッセージ管理ソリューション「DialogOne®︎」がおすすめです。

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