EC×LINE公式アカウントで売上向上！事例もご紹介
私たちの生活に欠かせない「LINE」。国内での利用率は90％以上で、SNSの中でも最も高いです。※1
この高い利用率を活かし、最近では多くの企業が顧客へのマーケティングや販促ツールとしてLINEを活用しています。
今回は、EC業界に焦点を当て、LINE公式アカウントの活用事例をご紹介します。LINEを使った販促施策の幅を広げたい方は、ぜひご覧ください！
※1：総務省＜令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＞より
TOPICS
EC市場の現状
近年、オンラインショッピングの普及に伴い、国内のEC市場は大きな成長を続けています。2024年の日本国内におけるBtoC-EC市場規模は26.1兆円に達し、BtoB-EC市場も514.4兆円へと拡大しました。商取引の電子化を示すEC化率についても、BtoCで9.8％、BtoBで43.1％と、いずれも前年を上回る推移を見せています。※2
このように市場規模が右肩上がりで拡大する中、EC業界も変革の時を迎えています。数あるショップの中から自社を選んでもらうためには、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが不可欠です。本コラムでは、売上向上につながる強力なツールとして注目されるLINE公式アカウントの活用方法について詳しく解説します。
※2：総務省＜令和6年度電子商取引に関する市場調査の結果＞より
ECを成功させるための重要な要素
重要な要素はいくつかありますが、特に以下の2点が重要です。
①実店舗の購入体験に近づける機能の搭載
実店舗の購入体験に近づけるためには、実店舗で体験できる試着やスタッフとのコミュニケーションをオンラインで実現することが重要です。
例えば以下のようなオンラインでパーソナライズされた体験を提供することで、ECサイトでの購買を促進できます。
・マネキンの全身コーディネートを見たいユーザー向けに「コーディネートを載せたページ」や「各商品の購入ページ」を一つにまとめる
・試着できない顧客に対して、以前購入した商品と同じサイズのアイテムを提案
②OMOを実現するためのオフラインとオンラインの連携
「OMO（Online Merges with Offline）」とは、オフラインとオンラインのチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供することです。顧客データや在庫情報を一元管理し、例えば以下のような施策を実施することで売上の拡大や業務効率化が図れます。
・実店舗とECサイトのポイント情報の連携
・実店舗とECサイトの在庫情報のリアルタイム反映
ECサービスでLINEを活用する4つのアプローチ
EC事業においてLINEを効果的に運用するためには、単一の施策に留まらず、複数の手法を組み合わせることが成功の鍵となります。 ここでは、ECサービスにおけるLINE活用の主要な4つのアプローチについて詳しく解説します。
1. LINE公式アカウント
LINE公式アカウントは、企業や店舗がユーザーと直接つながり、双方向のコミュニケーションや情報発信を行うためのビジネス専用アカウントです。国内で圧倒的なシェアを誇るLINEを基盤とするため、メールよりも親密かつスピーディーに顧客へアプローチできる点が大きな特徴です。
友だち追加してくれた顧客に対し、新商品の案内や限定イベントの告知、お得なクーポンなどをメッセージとしてダイレクトに届けることができます。日常的に利用するアプリへ通知が届くため、視認性が高く、顧客の購買意欲を効果的に高めることが可能です。
2. LINEブランドカタログ
LINEブランドカタログは、自社の商品やサービスをカタログ形式でLINE上に掲載できる機能です。ユーザーはLINEアプリを使いながら、トーク画面や専用タブから手軽に商品を閲覧し、そのままECサイトへアクセスして購入手続きを進められます。 スマートフォンでの閲覧に最適化されたインターフェースにより、移動中や隙間時間を利用した購買行動を効果的に後押しできる点が大きなメリットです。
3. LINE広告
LINE広告は、トークリストやLINE NEWS、LINE VOOMといったアプリ内の主要な広告枠に情報を掲載できる運用型広告のプラットフォームです。国内最大級の利用者数を誇るアプリ内だけでなく、提携している外部のアプリやWebサイトなど、多岐にわたる配信面にアプローチできる点が大きな強みです。
4. LINE拡張ツール
LINE拡張ツールとは、LINE公式アカウントと外部サービスを連携させ、標準仕様にはない高度な運用を実現するためのシステムです。導入することで、メッセージ配信や顧客管理、データ分析といった基本機能を大幅に強化できます。具体的には、自社の基幹システムやECサイトの会員データと紐付けたセグメント配信、チャットボットによる自動接客など、業種に合わせた独自機能の実装が可能になります。
標準機能だけでは補いきれない細かな顧客ニーズへの対応や、複雑なマーケティング施策を自動化できる点が大きなメリットです。効率的なアカウント運用と、よりパーソナライズされた顧客体験を両立させるために欠かせないツールといえます。
▼弊社ではLINEマーケティングソリューションDialogOne®を提供しています
ECサービスでLINEを活用すべき3つの理由
EC市場の拡大に伴い、数多くのショップの中から自社を選んでもらうためには、顧客一人ひとりに合わせた効率的なアプローチが欠かせません。その解決策として現在、多くのEC事業者がLINE活用に注力しています。ここでは、EC事業においてLINEを導入すべき具体的なメリットや、ビジネスに与える好影響について詳しく解説します。
1. 顧客接点を作れる
LINEは国内で9,800万人以上の月間アクティブユーザー数※3を誇り、10代から50代の利用率が9割を超えるなど、圧倒的な普及率を維持しています。特定の年齢層に偏らず、幅広いユーザーに対してアプローチできるため、ECサービスにおける潜在顧客との接点を持つために最適なプラットフォームです。
また、LINEは日々のコミュニケーションツールとして生活に密着しており、アプリを起動する頻度が高い点も大きな特徴です。ユーザーの日常的な生活動線上で情報を届けられるため、自社ブランドの存在を自然な形で認知させ、継続的な関係性を築くきっかけを創出します。
※3：LINEヤフー 媒体資料より 2025年3月末時点
2.ECサイトへのリピート率を向上できる
LINEで配信するメッセージは、従来のメルマガと比較して非常に高い開封率とクリック率を誇ります。日常的に利用されるインフラだからこそ、ユーザーの手元へ確実に情報を届けることが可能です。
例えば、アパレルECサイトにおいて重要となる限定セールの告知や、カートに商品を入れたまま離脱した顧客へのカゴ落ち通知も、LINEであれば埋もれることなくリアルタイムに確認してもらえます。
3．顧客対応の工数削減につながる
LINE公式アカウントの自動応答機能やステップ配信を導入することで、カスタマーサポートの業務効率を大幅に改善できます。よくある質問への回答や、商品購入後のフォローアップを24時間体制で自動化できるため、スタッフが直接対応する工数を削減しながら、深夜や早朝の問い合わせにも即座に反応することが可能です。限られたリソースで質の高い接客を実現できる点は、EC運営において大きな強みとなります。
EC業界のLINE公式アカウントの活用事例9選
EC業界においてLINE公式アカウントで成果を上げるための具体的な活用手法を9の切り口でご紹介します。
1. ユーザーのお悩みを診断し、おすすめの商品を提示
実店舗でスタッフが顧客の悩みを聞き出すように、LINE上でパーソナライズされた接客を実現する手法が診断コンテンツです。対話型アンケート形式の設問を通じてユーザーの好みや悩みを可視化し、最適なアイテムを自動で提案します。 カルーセル機能を用いれば、タイプ別の解説や着こなしのコツと併せて、複数の商品画像を視覚的に分かりやすく提示できます。 単なる情報発信ではなく、遊び心のある体験を提供することでユーザーの納得感を高められるのが利点です。
2. リアルタイムで購入・発送の通知をする
商品の注文完了や発送完了の通知を、LINEを通じてリアルタイムに届けることができます。従来のメール通知は埋もれやすく、顧客が確認漏れを起こす一方、アクティブ率の高いLINEであれば確実に情報を届けられます。また、単なる通知に留まらず、トーク画面上から配送日時や受け取り場所の変更をシームレスに行える点も大きなメリットです。
3. サイトの閲覧情報からパーソナライズされた購入促進
トラッキング機能を活用した配信
トラッキング機能とは、ユーザーの行動データやアクティビティを追跡し、分析する機能です。これにより、ユーザーの興味や行動パターンを把握し、より効果的な配信をすることができます。
たとえば、LINEで配信されたメッセージに基づき、ユーザーがサイトで閲覧した商品を、後日におすすめアイテムとして再配信することが可能です。
この施策では、購入を迷っていた商品について、ユーザーにパーソナライズされた情報を提供し、購入を後押しするきっかけを作ります。
オーディエンス連携配信
オーディエンス連携配信とは、外部で作られたオーディエンスをLINE公式アカウントに連携して、特定のオーディエンスセグメントに向けて、ターゲティングされたメッセージやキャンペーンを配信する機能です。
直近ではLINEヤフー株式会社の発足により、Yahoo!JAPANの検索行動データやYahoo!JAPANから他ドメインサイトへ遷移したデータを活用したセグメント配信もLINE公式アカウントでできるようになりました。
これにより、ユーザーの属性や行動に基づいて、適切なタイミングで関連性の高い情報を届けることができます。
4. チャット機能を用いた実店舗のような接客
LINEのチャット機能を活用することで、顧客の質問や問い合わせにリアルタイムで対応できます。オフライン・オンラインで共通管理しているデータを元に商品に関する質問や在庫確認、配送状況の問い合わせに迅速に対応することで、購入意欲を高めることができます。
また、LINEチャットを利用して、ECサイトでの商品予約や実店舗での受け取り予約のサポートも可能となり、オフラインとオンラインの境界を超えた一貫したサービスを提供できます。
5. 新商品・キャンペーン情報を配信する
LINE公式アカウントを活用すれば、最新アイテムの登場やセール情報をリアルタイムに告知できます。単なる全体配信に留まらず、自社システムとLINEのID連携を組み込むことが効果的です。連携によって過去の購入履歴や属性データに基づいたセグメント配信が可能になり、顧客一人ひとりの関心に最適化された情報を届けられます。
また、ECサイトでのユーザー情報を活用したレコメンド配信も効果的です。ユーザーの過去の行動や興味に基づいて、パーソナライズされたコンテンツや商品を推薦することが可能です。Criteoデータフィードを用いたレコメンド配信では、収集されたコマースデータを活用することで、匿名性が高くよりユーザーにパーソナライズされた情報発信ができ、売上向上が期待できます。
6. チャットボットで自動接客する
サイズ感や発送日数といったユーザーが抱く「よくある質問」に対して、チャットボットを活用すれば24時間365日いつでも自動で回答できます。ユーザーが疑問を感じた瞬間にチャット形式で手軽に質問できる環境を整えることで、心理的なハードルを下げ、不安を即座に解消できるのが大きなメリットです。
LINE公式アカウントでチャットボットを活用するには？
7. 会員ポイントカードを提供する
LINE公式アカウントを活用してデジタル会員証を導入することで、従来のプラスチックカードを持たずにポイントを貯められる利便性を顧客に提供できます。現在の保有ポイント数や有効期限が迫った特典を、トーク画面のリッチメニュー上に常時表示できることが大きな利点です。自身のポイント状況が常に「見える化」されることで、顧客の関心を自然に引きつけ、ECサイトへの再訪を促す強力なフックとなります。
8. カゴ落ちのリマインドをする
ECサイトにおいて購入手続きに進んだユーザーの約70％がカゴ落ちやフォーム落ちにより離脱するといわれています。この機会損失を防ぐため、ECサイトにトラッキングタグを設置して離脱ユーザーを自動検知します。
その後、カートに商品を入れたまま離脱してしまったユーザーや、詳細ページを閲覧したのみでサイトを去った顧客に対して、自動でメッセージを配信します。検討段階で離脱したユーザーへ適切なタイミングで再訪を促すリマインドを送ることで、購入を迷っている背中を優しく押し、コンバージョン率の大幅な改善につなげられます。
9. LINE内ショッピング体験を提供する
商品の閲覧から注文、決済に至るまで、すべての工程をLINEアプリ内で完結させる仕組みを構築できます。外部サイトへ遷移することなくスムーズに買い物を楽しめるため、モバイル環境特有の読み込み待ちによるストレスを軽減できるのが大きな利点です。さらに、LINEログインを活用すれば、初回利用時に発生しがちな会員登録やパスワード入力の手間を省くことが可能です。
ただし、企業で保有する顧客情報を使った配信や顧客体験を向上させる高度な施策を行うには自社システムとの連携を行うことが必要となってきます。
ECサイトとLINE公式アカウントの連携方法とは？
LINE公式アカウントを導入してECサイトの売上を最大化させるためには、単にアカウントを運用するだけでなく、自社システムとの連携が不可欠です。本章では、アカウントの準備からシステム連携の具体的な流れについて、3つのステップに沿って解説します。
ステップ1. LINE公式アカウントの開設
まずは公式サイトへアクセスし、業種や店舗情報などの必要なアカウント情報を入力しましょう。
登録完了後は、管理画面であるLINE Official Account Managerにログインすることで、すぐに運用を開始できます。
開設したアカウントの管理画面からは、メッセージ配信やリッチメニューの設定といった基本機能が利用可能です。これらの機能を活用して、自社サイトへの誘導や顧客とのコミュニケーションを深める準備を整えましょう。まずは無料でアカウントを作成し、管理ツールに触れてみることから始めるのがスムーズです。
ステップ2. ECサイトとの連携方法を3パターンから選ぶ
自社サイトとLINEを連携させるには、企業の規模や実現したい機能に応じて主に3つの手法から選択することになります。
①LINE公式アカウントの標準機能を利用する
外部システムの開発が不要なため、コストを抑えて即座に導入できる点がメリットです。一斉配信を中心とした運用で、スモールスタートを検討している場合に向いています。
②LINE拡張ツールを導入する
弊社が提供するLINEマーケティングソリューション「DialogOne®︎」等のLINE拡張ツールを利用する方法です。カゴ落ち配信やCRM連携といった高度な施策が可能になり、運用の効率化と機能拡張を両立できます。
③自社システムと統合できるように独自開発をする
LINEのMessaging APIを使って、独自に開発する方法です。独自の要件や複雑な基盤がある場合に適しており、自由度の高い連携を実現できます。
ステップ3. 友だち追加を促す
配信基盤を構築した後は、配信対象となる友だちを獲得する施策が不可欠です。まずは自社のECサイトのヘッダーやフッターなど、目立つ箇所に友だち追加ボタンを設置しましょう。また、購入完了メールや発送メールにQRコードを掲載することで、既存顧客をスムーズに公式アカウントへ誘導できます。
登録のハードルを下げるためには、初回限定クーポンの配布といったインセンティブの設計が効果的です。さらに、SNS広告やLINE内のスタンプショップなどの配信面を活用したターゲティング集客を組み合わせることで、効率的に友だち数を増やせます。
運用初期から登録経路を明確に設計し、段階的に顧客母数を拡大させていく体制を整えることが重要です。
LINEのID連携とは？メリットや活用方法、導入事例を紹介
EC業界でのLINE公式アカウント活用成功事例
実際にLINE公式アカウントを導入し、EC事業において顕著な成果を上げている企業の成功事例をご紹介します。
1. 【売上が3倍に】株式会社大川 maxplus
沖縄本島でインテリアショップを展開する株式会社大川maxplusは、コロナ禍による客数減少への対策としてECサイトを構築し、販促の柱としてLINE公式アカウントを導入しました。
同社は月に4回から5回のメッセージ配信に加え、リッチメニューを活用してサイトへスムーズに誘導する動線を確保しています。さらに、オリジナルの動画配信を組み合わせた独自の施策を展開した結果、売上が3倍にまで拡大するという大きな成果を収めました。
複数のSNSを運用してきた同社ですが、担当者はLINE公式アカウントの送客力が非常に高いことを高く評価しており、オンライン販売を推進する上で不可欠なツールとなっています。
参照：LINEヤフー for Business 「動画配信で売上本数が3倍に！ LINEを活用したインテリアショップのEC推進」
2. 【ECショッピングへの興味喚起に成功】熊本ラーメン 黒亭
熊本ラーメン黒亭は、熊本県内で4店舗の運営とECサイトを展開しています。同社は店舗用とは別にEC専用のLINE公式アカウントを開設し、ブランドイメージを伝えるコンテンツやクーポンを配信しています。さらに、リッチメニューから自社サイトへ誘導して注目度を高めるほか、休日の購買を促すために土曜日に配信を行うなど、リアルタイム性を活かした集客を行っています。
さらにLINE広告を活用した新規客へのアプローチにも注力しており、通常の7倍もの友だちを獲得する成果を上げています。既存顧客への情報発信と新規獲得を両立させ、ネットショップの売上拡大につなげている好事例といえます。
参照：LINEヤフー for Business「LINE広告で友だち数7倍！顧客メリットを訴求する店舗とECでのLINE公式アカウント活用」
ECでLINEを活用する際の5つの注意点
本章では、ECの運営者がLINEを導入・運用する際に、特に注意すべき具体的なポイントを整理して解説します。
1. 配信頻度や配信コンテンツに注意する
LINE公式アカウントはメッセージの開封率が高く、顧客へダイレクトに情報を届けられる強力なツールです。しかし、効果を期待するあまり過度に配信を行ってしまうと、ユーザーに煩わしさを感じさせ、ブロック率の上昇や顧客離れを招くリスクがあります。
配信頻度は週に1回から2回程度に留め、ユーザーの負担にならないよう配慮することが大切です。また、コンテンツの内容が商品の売り込みばかりに偏らないよう注意しましょう。親しみやすい言葉を添えるなど、受け取り手がメリットや心地よさを感じられる内容を意識することで、良好な関係性を維持しながら販促効果を高めることができます。
2. 個人情報の取り扱いは慎重に
LINE公式アカウントは気軽に利用できるツールですが、ネットショップやECサイトを運営する際は、顧客の個人情報を適切に管理する責任が生じます。商品の発送や予約の受け付けなどで蓄積された情報は、マーケティングに役立つ重要な資産である一方、その取り扱いを軽視するとお店の信頼を失い、売上にも悪影響を及ぼしかねません。
特にチャットで得た何気ない内容も重要な個人情報に含まれる場合があるため、プライバシーポリシーを正しく理解し、安全に情報を収集・管理する体制を構築しましょう。
3. PDCAを回し運用を改善する
LINE公式アカウントを運用する際は、メッセージを配信して終わりにせず、分析機能を用いて顧客の反応を数値で把握することが欠かせません。配信したコンテンツがどれほど興味を持たれたかを客観的に評価し、その結果を次回の施策に活かす仕組みを構築しましょう。
漫然と情報を送るのではなく、特定の商品ターゲットに合わせたセグメント配信を行ったり、目を引くクリエイティブに工夫を凝らしたりと、常に配信内容をブラッシュアップすることが成果に直結します。
4. LINE公式アカウント単体でEC販売は不可
LINE公式アカウントは、それ単体でショッピングカートや決済機能を構築することはできません。あくまで自社ECサイトへの集客や顧客関係管理を強化するための外部チャネルとして機能します。そのため、LINEを通じて商品の販売を行うには、外部のECサイトや専用システムとの連携が不可欠です。
5. メッセージ配信コストを考慮する
LINE公式アカウントの料金プランは、毎月のメッセージ配信数に応じて課金される仕組みとなっています。無料で利用できるコミュニケーションプランは、月に200通までという制限があり、追加配信もできません。
そのため、多くのユーザーにクーポンや商品案内を一斉送信するEC業界では、配信コストを事前に試算し予算を確保することが重要です。
おわりに
EC業界におけるLINE公式アカウントの活用方法や具体的な成功事例について解説しました。国内最大の利用率を誇るLINEは、顧客との接点を強化し、実店舗に近い接客体験をオンラインで実現するために非常に強力なツールとなります。
紹介した診断コンテンツやカゴ落ちリマインド、外部システムとの連携といった施策を自社の戦略に取り入れることで、顧客満足度の向上やリピート率の改善、さらには売上の拡大が期待できます。
トーチライトでは、LINEコンサルティングサービス「TeLAS」を通して、企業のマーケティング方針や目的に合わせた戦略設計から施策の企画・運用まで幅広くご支援しています。さらに、LINE API対応ツールであるマーケティングソリューション「DialogOne®︎」を活用することで、ユーザーの属性や行動データに基づいたセグメント配信など、より高度なLINE運用を実現することも可能です。
LINE公式アカウントの活用や運用設計にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
 |
 |
まずはお気軽にお問い合わせください。