旅行業界でのLINE公式アカウント活用戦略とは

私たちの生活と切り離すことのできない「LINE」。国内利用率は90％以上とSNSの中でも利用率はNo.1(※1)です。
日常的に使われている特性を活かし、マーケティングや販促ツールとしてLINE公式アカウントを活用する企業が増えています。
今やさまざまな業界で積極的に活用されているLINE公式アカウントですが、今回は旅行業界の方に向けて、LINE公式アカウントの活用戦略・具体的な活用方法をご紹介します。
※1：総務省「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」

旅行業界の現状

記憶に新しい新型コロナウイルスの感染拡大により、私たちの生活は膨大な影響を受けました。今は感染拡大も収束し制限のない生活に戻っていますが、コロナ禍を経て生活様式は変わりつつあります。そのような目まぐるしい変化があった昨今の影響で、現在の旅行業界は以下の課題に直面しています。

① 旅行客の急激な増加

行動制限が解除されて以降、旅行客は年々増加傾向です。2023年の延べ旅行者数は国内だけで約4億9千万人(※2)にものぼり、前年と比較しても＋19%の成長を遂げています。
※2：観光庁「旅行・観光消費動向調査2023年年間値（確報）」

② 人手不足

コロナ禍に行われた人員削減と最近の旅行需要の急激な高まりによって、旅行業界では人手不足に陥っています。旅行業界は人手不足の割合が1位(※3)であり、各企業が悩まされています。
※3：関東運輸局「観光業における国の施策について」

③ 旅の多様化が広がっている

コロナ禍を経て人々のライフスタイルや価値観は大きく変化し、旅に求めるニーズも複雑に細分化されました。従来のホテルや旅館といった枠組みにとどまらず、独自のコンセプトを持つライフスタイルホテルや、長期滞在に適したコンドミニアムなど、宿泊先の選択肢は格段に増えています。

旅の目的も、宿での滞在そのものを楽しむものから、仕事と休暇を兼ねたワーケーション、利便性を重視した素泊まりまで多岐にわたります。こうした状況下で旅行会社が選ばれ続けるためには、多様な要望を的確に捉えなければなりません。一人ひとりの期待に寄り添った、きめ細やかなコミュニケーションの重要性が高まっています。

④ DX化の加速

コロナ禍に非対面での対応を求められたことや観光庁が推進する観光DXにより、旅行業界のDX化は近年急激に加速しています。しかし、かつての旅行業界は他の業界と比較してDX化に遅れを取っていたことから、DX化を促進したいものの知見のある人が少ないという課題が浮き彫りになりました。

旅行需要が拡大していく中でこれらの課題を解決していくために、各企業はさまざまな取り組みを行っています。そこで旅行業界の皆さまにおすすめしたい手法が「LINE公式アカウント」です。

旅行業界でLINE公式アカウントを活用すべき4つの理由

さまざまな課題に直面する旅行業界の皆さまになぜLINE公式アカウントの活用をおすすめするのか、その理由を解説します。

1. 潜在顧客がナーチャリングできる

LINE公式アカウントを活用すれば、友だち登録をした潜在顧客と定期的に接点を持つことが可能です。メッセージの開封率や開封タイミングを分析することで、ユーザーが今どのような情報を求めているのか、その温度感をリアルタイムで把握できます。

また、アンケート結果や行動履歴に基づいたセグメント配信を行うことで、一人ひとりの興味・関心の度合いを深く理解できるようになります。顧客のニーズに合わせた最適なコミュニケーションを継続し、信頼関係を築くことで、単なる見込み客を確度の高い顧客へと育成できます。こうしたアプローチの最適化は、最終的に資料請求や宿泊予約といった具体的なアクションへつなげる強力な武器となります。

2. 既存顧客のリピートを促進できる

LINE公式アカウントは、一度接点を持った既存顧客に対して再度の利用を促す強力な仕組みを構築できます。ショップカードの活用や、インセンティブとしての限定クーポン配布は、再来訪の直接的なきっかけとなります。

また、個々の属性や好みに最適化されたイベントの情報やお得情報を定期的に配信することで、顧客との良好な関係を維持し続けられます。LINE上でのカスタマーサービスを充実させれば、安心感を提供でき、ロイヤリティの向上にもつながります。

さらに、ユーザーの行動スコアリングや特定の条件に基づくシナリオ配信を導入することで、上位プランへのアップセルや関連商品のクロスセルを狙った戦略的なアプローチも可能です。データを活用したきめ細やかな施策が、安定したリピート率の確保を実現します。

3. 顧客のニーズに合わせたコミュニケーションが可能

旅行業界は顧客への情報提供やプロモーションを実施するタイミングが非常に重要です。旅行の計画は時期や条件に強く影響されるため、適切なタイミングでアプローチすることで顧客の購買意欲を促進することができます。

リサーチ機能やブラウザ型アンケートなど、LINE公式アカウントは顧客情報や顧客の意見を収集できる手法が豊富に揃っているため、より詳細な顧客データを取得でき、ニーズを把握することが可能です。
そして、その顧客データをもとにメッセージ配信や施策を行うことで、顧客のニーズを捉えたコミュニケーションを実現することができます。

このように適切な内容・タイミングで顧客とコミュニケーションを行うことで、売上の最大化や顧客満足度の向上に繋がります。

4. 各フェーズで接点があった顧客のデータを収集・活用してDXを推進

旅行業界では顧客を、旅行の計画や情報収集、予約を行う「旅マエ」、実際に旅行をしている「旅ナカ」、旅行が終わった後の「旅アト」の３つのフェーズに分けて考えます。それぞれのフェーズで顧客の感情や求める情報は異なるため、顧客のデータを収集・蓄積して次の施策に活かしていくことが旅行業界におけるDX化のポイントです。

LINE公式アカウントは、各顧客接点で得られるデータを収集し、それを活用・分析するための機能が備わっています。「旅マエ」「旅ナカ」「旅アト」のそれぞれで接点があった顧客のデータを収集し、そのデータを活用して各フェーズの顧客にメッセージ配信を行ったり、施策を実施したりすることができます。そしてデータを活用した施策を実施した後はしっかり分析を行い、次回に活かしていくことが大切です。
このサイクルを循環させることで、顧客体験が向上し、パーソナライズされた旅行体験を提供することができます。

また、自動応答システムを導入することもできるため、旅行業界の課題であった人手不足解消の手助けにもなります。
データを取得・活用・分析する仕組みが整っているLINE公式アカウントは、問い合わせなどの顧客対応やマーケティング活動の効率化を期待できるプラットフォームです。次章では今までの内容を踏まえ、旅行業界の課題解決に繋がるLINE公式アカウントの有効的な活用方法をご紹介します。

旅行業界のLINE公式アカウント活用事例

１．属性や興味関心に合わせたメッセージ配信

旅行業界では「顧客のニーズを捉えたコミュニケーション」がLINE公式アカウントを運用する上での重要なポイントです。さまざまな方法で収集した顧客のデータをもとにセグメントを分けた配信を行うと、一人ひとりの顧客に最適なメッセージを届けることができます。

例えば、家族構成をもとにセグメントを作成して家族向けの旅行プランを紹介するメッセージを配信したり、前回のメッセージを開封した顧客に絞ってキャンペーン告知や購買促進のメッセージを配信したりするなど、セグメント配信の方法はさまざまです。

またLINEヤフー株式会社の発足により、Yahoo! JAPANの検索行動データやYahoo! JAPANから他ドメインサイトへ遷移したデータを活用したセグメント配信もLINE公式アカウントでできるようになりました。
旅行情報の検索履歴をもとにしたセグメントを作成すれば、顧客が旅行に行きたいエリア・プランの旅行情報を届けることが可能になるため、さらに高度かつ顧客のニーズに沿ったコミュニケーションを行うことができます。

顧客のニーズを捉え、誰にどのような情報を届けたいのかを明確にした上でセグメント配信を行いましょう。

２．ECサイトの実行動データを活用した配信

LINE公式アカウントで顧客のニーズを捉えたコミュニケーションを行うには、前述のメッセージ配信以外にも、ECサイトの実行動データを活用した配信も効果的です。

この記事を読んでいる皆さんの中にも自社のECサイトをお持ちの方がいらっしゃると思いますが、そのECサイトを活用して、LINE公式アカウントで完全にパーソナライズされたメッセージ配信を行うことができます。閲覧、カート追加、購買など、ECサイト上で取得できる実行動データをもとに、一人ひとりの顧客に合わせて商品をレコメンドすることが可能なメッセージ配信です。

また自社だけではなく、他社のECサイト上の実行動データもあわせて活用することができます。
ECサイトで一度閲覧・予約したホテルやパッケージプランなど、顧客ごとに蓄積されたECサイト上の実行動データをもとにしたレコメンド配信を行うことができるため、より顧客の嗜好に合った商品の訴求をすることが可能です。

このように完全にパーソナライズされた配信ができるレコメンド配信は、顧客のニーズに合わせたメッセージ配信を実現することができるため、旅行業界の顧客獲得のポイントである「タイミング」を逃すことなく顧客にアプローチすることができます。

３．問い合わせ対応の自動化

LINE公式アカウントでAPIツールを導入してAIやチャットボットを実装すると、問い合わせ対応を自動化することができます。AIやチャットボットを実装することで、ユーザーの発話内容や問い合わせ内容に応じて発展的なメッセージを送信することが可能です。
この仕組みを構築すれば、おすすめの旅行プランやツアーの提案をLINE公式アカウント上で自動で行うことができます。時間や場所に関係なく、いつでもどこでも顧客の都合が良い時に旅行の情報を提供できるため、ホットな状況で旅行プランを検討してもらえるメリットがあります。
その他にも、AIチャットボットを活用してLINE公式アカウントで宿泊先や交通機関の座席などが予約できる仕組みを構築することも可能です。

LINE公式アカウント上で条件を入力し、条件にあったプラン・座席などを自動で提案できる上に予約まで自動で受け付けることができるので、AIチャットボットを実装すると問い合わせ対応の幅は大きく広がります。

このようにLINE公式アカウントでの問い合わせ対応の自動化は、自社の対応リソースを削減するだけではなく、顧客からの質問に対しても迅速かつ効率的に対応することができます。こちらの記事でもチャットボットについて詳しく解説しているので、ぜひチェックしてみてくださいね。

４．自社データとの統合

DX化において、データ管理は非常に重要でありながら難しい部分です。「さまざまな顧客データが存在していて管理しきれない・・・」と頭を抱えている担当者の方も少なくないはずです。LINE公式アカウントでは、自社データとの連携も可能です。

LINEのユーザーには個別に識別子（ユーザーID）が割り振られているため、顧客一人ひとりの管理を行うことができます。そして、そのユーザーIDと自社データを紐付けた管理（ID連携）を行うことによって、LINE公式アカウントを通して顧客データをさらに充実させることができます。

統合したデータは、LINE内とLINE外のそれぞれで活用が可能です。
例えば、自社の予約・購買データとLINE公式アカウントのデータを統合することで、利用回数に応じたクーポン配布やキャンペーン案内を行うことができます。それ以外にも、統合したデータをLINE以外のプラットフォームの広告配信に活用したり、ECサイト上でのレコメンデーションに活用したりと、LINE内外のさまざまなプラットフォームやシステムでデータを活用することが可能です。

おわりに

いかがでしたでしょうか？
今回は旅行業界のLINE公式アカウントの活用方法をご紹介しました。

LINE公式アカウントは単なるメッセージ配信ツールにとどまらず、セグメント配信やレコメンド配信をはじめとした高度なメッセージ配信ができる上にデータの蓄積・活用基盤が整っているマーケティングプラットフォームです。この機会に自社のLINE公式アカウントの運用を見直し、効果的な活用を行って顧客とのコミュニケーションを強化していきましょう。

トーチライトではLINEコンサルティングサービス「TeLAS」を通して、企業課題に合わせた戦略設計から配信設定、検証分析までトータルサポートしています。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®」のご提供も可能です。

LINE公式アカウント運用のお悩みはぜひトーチライトにご相談ください！