今すぐ取り入れたい！顧客体験(CX)を向上させるSNS活用
なぜか売り上げが伸びない、リピート率が上がらない、解約者数が多いなど…
顧客体験(CX)におけるお悩みはありませんか？
顧客体験においては、顧客と継続したコミュニケーションを取ることが重要であり、そのために顧客や訴求内容に合わせたコミュニケーションチャネルの選定が必要です。
それぞれの顧客に合ったチャネルで情報発信ができなければ、上手く情報を届けることができず、結果としてコミュニケーションが取れなくなってしまいます。
そのような状況に陥らないために、SNSを活用することがおすすめです！
今回は、顧客体験を向上させるSNSの特徴や、効果的なSNSの活用方法をご紹介します！
顧客体験とは？
顧客体験とは、顧客が商品の認知から検討、購入、そして利用後のアフターフォローに至るまで、企業とのあらゆる接点で得られる体験の総称です。
単なる製品の性能や価格といった機能的な価値だけでなく、一連のプロセスで顧客が抱く感情や評価が重視されます。
また近年では、オンラインとオフラインの境界が曖昧になり、店舗以外にも多様な顧客接点が存在します。
なかでも、多くの人が日常的に利用しているSNSは、顧客体験を最適化する手段の一つとして注目されています。
顧客体験を向上させる要素
顧客体験を向上させる要素は、以下の5つの要素に分類されます。
また、それぞれの要素に対するSNSを活用した実践の考え方についても併せてご紹介します。
このように、顧客体験は5つの要素に分類され、それぞれが顧客との関係性を設計する上で重要な役割を果たします。
例えば、FEEL(感情体験)を意識することで、顧客とのコミュニケーションが活性化し、ブランドへの好意的な印象を高めるだけでなく、顧客の意見を収集することにもつながります。
これらの要素は、顧客体験を設計する上での考え方の軸となります。
次章では、この考え方を踏まえた上で、顧客体験を向上させるSNSの活用方法をご紹介します。
顧客体験を向上させるSNSの活用方法
SNSは、企業と顧客が直接つながることができる貴重な場であり、その双方向性を最大限に活かすことが顧客体験の向上に直結します。
また、単に情報を一方的に発信するのではなく、ユーザーからの投稿に反応したり、コメントを通じて対話を重ねたりすることで、顧客は企業に対して親近感や信頼を抱くようになり、顧客満足度の向上にもつながります。
本章では、顧客体験を向上させるSNSの活用方法を3つご紹介します。
1.顧客の声を集める
2.意見を積極的に活用する
3.分析ツールを活用する
1.顧客の声を集める
顧客の声を丁寧に拾い上げ、真摯に向き合う姿勢は、信頼関係を築くための第一歩です。
SNSのコメント欄やDMに寄せられる質問、要望、あるいは厳しいクレームに対して、迅速かつ誠実なレスポンスを徹底しましょう。企業が自分たちの意見に耳を傾けている、と実感することで、顧客の中に安心感とブランドへの愛着が生まれます。
また、具体的なニーズを把握するためには、定期的なアンケートの実施や投稿への反応を細かく分析することも欠かせません。一人ひとりの声に基づいた個別対応や改善を積み重ねることで、一方通行ではない双方向のコミュニケーションが実現します。
顧客に寄り添った対応を継続することが、新たな顧客獲得にもつながり、結果として良好な顧客体験の維持につながります。
2.意見を積極的に活用する
ポジティブな意見を積極的に発信することも、顧客体験を高めるために欠かせない視点です。
顧客から寄せられた高評価や感謝の体験談は、企業の透明性と信頼性を裏付ける強力な証拠となります。
ユーザーが自発的に発信するコンテンツを公式アカウントで紹介すれば、顧客との絆が深まるだけでなく、新たなファン層にブランドの魅力を自然な形で伝えられます。
こうした取り組みを通じて、企業と顧客の間に共感が生まれ、商品やサービスに対する愛着をより強固なものへと育てることができます。顧客を主役にした発信を行い、ブランドへの安心感を醸成することで、良好な関係性を構築しましょう。
3.分析ツールを活用する
SNSの分析ツールを活用して、顧客の行動や興味関心を可視化し、深く掘り下げることも非常に重要です。
自社の発信するどのようなコンテンツが顧客の心に響いているのか、あるいはどの時間帯に最もアクティブな反応が得られるのかを精緻に分析しましょう。
客観的なデータに基づき運用の最適化を図ることで、より効果的なタイミングでの情報発信が可能になります。
こうした分析と改善のサイクルを回し、SNSを顧客体験向上のための強力なプラットフォームとして機能させることが、企業の持続的な成長へと直結します。
悩んで当然！トレンドの移り変わりが激しいSNS
トレンドや仕様の変化が激しいSNSを、どのように活用すべきか悩む担当者も多いのではないでしょうか。
SNSを効果的に活用するためには、各SNSの役割と特徴、使い方を理解することで、いつでもコミュニケーションチャネルとして活用できます。
直近日本でよく利用される代表的なSNSであるLINE、X(旧：Twitter)、Instagram、TikTokの特徴をご紹介します。
押さえておくべき4つのSNS
それぞれのSNSの概要を下記の表にまとめています。
このように、SNSによってユーザーやメディアの特徴は大きく異なっています。
さらに、これらの特徴をマッピングすると下記の図のようになります。SNSによって得意とする領域も異なるので、施策や目的に応じて使い分けが必要です。
ここからもう少しそれぞれのSNSについて深掘りしていきましょう。
LINE
LINEは、日本の人口の7割以上(※1)をカバーするほど普及しており、ユーザーの日常生活に最も密着したプラットフォームです。
そのため、生活動線の中に友だち登録のメリットを自然に組み込むことが、運用の成功を左右します。
具体的には、「ショップカード機能を活用したポイント付与」や「限定クーポンの定期的な配信」などが効果的です。
これにより再来店や継続利用を促す仕組みを容易に構築できます。
また、画一的な情報発信ではなく、ユーザーの属性や関心に合わせて柔軟に対応できる1to1のコミュニケーションも大きな強みです。
個々のニーズに寄り添ったやり取りを通じて、顧客との信頼関係を深められる点が他のSNSにはない特徴といえます。
X(旧：Twitter)
Xは、2023年に名称がTwitterから変更され、アイコンも刷新されました。
最大140文字という限られた文字数で、日常の些細な出来事をつぶやくリアルタイムなコミュニケーションが最大の特徴です。
※有料プラン(X Premium)に加入すると、最大25,000文字までの長文投稿が可能になります(仕様は変更される可能性があります)
全SNSの中でも拡散性と速報性に優れており、話題を短期間で広めることに長けています。トレンドを捉えた発信を通じて、多くのユーザーに商品やサービスを認知させることができます。
また、ブランドのメッセージを広く浸透させやすく、想起率の向上も期待できます。タイムリーな話題作りを通じて顧客との接点を増やし、認知拡大を狙うチャネルとして極めて有効です。
日常的な投稿がユーザーとの心理的距離を縮めるきっかけとなります。
Instagramは、写真や動画などのビジュアルを中心に、企業やブランド独自の世界観を直感的に伝えられる点が最大の特徴です。
視覚的な訴求力が高いため、言葉だけでは伝わりにくい商品の魅力やブランドの雰囲気を、ユーザーの感性に直接訴えかけることができます。
また、単なる認知の場にとどまらず、購買行動を強力に後押しする機能が充実している点も大きな強みです。
ストーリーや投稿内の商品にリンクを貼れる商品タグや、気になる商品を保存できるウィッシュリストなどを活用すれば、SNSからECサイトへとスムーズに誘導できます。
TikTok
TikTokは、スマートフォンの画面全体に短尺動画が表示され、圧倒的な没入感を提供できる点が最大の特徴です。
視覚と聴覚に訴えかけるダイナミックな演出により、視聴者の感情を動かしやすく、検索や購買といった具体的なアクションを促しやすい傾向にあります。
また、独自のアルゴリズムに基づいたレコメンドシステムが非常に強力です。フォロワー数に関わらず、コンテンツの質やユーザーの反応次第で爆発的な拡散が期待できます。
誰にでも流行を生み出すチャンスがあり、認知拡大のスピード感は、他のプラットフォームを上回る可能性を秘めています。
顧客体験を向上させるために有効なSNS、LINE
これまで主要な4つのSNSについて説明してきましたが、同時に複数のSNS運用は難しいのではないか、優先的に取り組むべきものは何なのか…など、疑問に思われた方もいらっしゃるのではないでしょうか？
そこで、顧客体験の各フェーズにおける対応領域が広く、多くのユーザーとコミュニケーションの展開がしやすいSNSである「LINE」をご紹介します。
LINEは圧倒的にユーザー数が多く、新規～既存顧客まで幅広くリーチさせることができ、様々なメリットもあります。
また、1to1のコミュニケーションを実現できるため、ユーザーの属性や関心に合わせた情報発信ができます。さらに一度の接点だけでなく、継続的にコミュニケーションを取ることができるので、顧客の囲い込みによってナーチャリングも可能です。
そして、問い合わせ窓口や会員証などの機能を持たせれば、より顧客の生活に密接したアカウントへ作り上げることができます。顧客を囲い込むことで、継続購買率やロイヤルティの向上も実現できます。
企業が「LINE公式アカウント」を使うメリット
LINEを活用した事例
集客や販促など様々な目的を達成する上で、LINEは効果的に活用することができます。
実際にLINEを活用した事例を知ることで、顧客体験の向上に向けてLINEを活用するイメージが湧くのではないでしょうか。
以下の記事で紹介しているので、ぜひ参考にしてください！
おわりに
いかがでしたか？
顧客体験を向上させるには、継続した顧客接点を作ることが重要ですが、SNSを活用することで、幅広いユーザーと顧客接点を作ることが可能となります。
トレンドの移り変わりが激しいSNSですが、特徴を理解することで、有効活用できます。
SNSでのコミュニケーションを通した顧客接点を持ち続けることで、企業を身近に感じ、愛着を持ってもらいやすくなります。ぜひSNSを有効活用して、良質な顧客体験を作りましょう！
SNSの活用方法や効果的な施策に不安がある場合は、専門の運用代行会社やコンサルタントへの相談も有効な選択肢です。
トーチライトでは、LINEのトータルサポートサービス「TeLAS」を通して、企業課題に合わせた戦略設計から施策の企画立案・実行まで幅広くご支援し、LINE公式アカウントの費用対効果の最大化を目指します。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®︎」のご提供も可能です。LINEでのデータ活用や標準機能に不足を感じておられましたら、お気軽にお問い合わせください！
