LINE公式アカウントのLINEチャットとは？機能やメリットについて解説！
企業からの情報発信は、伝えたい情報を一方的に伝えるケースが多くなってしまいがちですが、LINEにはユーザーと1対1でコミュニケーションを行える「LINEチャット」という機能があります。
LINEチャットを活用することで、問い合わせや予約受付などの顧客対応が可能になります。
直近LINEチャットの機能も一部アップデートされておりますので、それらを踏まえながら、今回はLINEチャットの機能や基本の使い方から、さらに活用するための方法をご紹介いたします。
TOPICS
LINEチャットとは？
LINEチャットは、LINE公式アカウントを持つ企業や店舗が、日常的に使用しているLINEアプリのトーク機能を通じて、友だち登録しているユーザーと1対1でコミュニケーションを取れる機能です。この機能を利用することで、顧客からの問い合わせ対応や予約受付などを個別にきめ細かく行うことができます。次項で詳しくご紹介します。
起点は友だちからのメッセージ送信
LINEチャットは、LINE公式アカウントを友だち追加しているユーザーからメッセージが送信されることを起点に開始されます。LINEの公式アカウントでは、ユーザーからの問い合わせメッセージ送信をきっかけにLINEチャットが開始します。 ただし、LINEヤフー社の審査を通過した公式認証済アカウントに限り、2024年6月5日より友だちを表示する機能が追加され誰が友だちかを連絡先リストで確認できるようになり、さらに、2024年7月3日からはLINE公式アカウントのオーナーがチャットを開始できる「チャット開始機能」が利用可能になりました。これらの機能により、これまでチャットができなかった友だちとのコミュニケーションも可能になっています。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/service-information/update202407-09/
LINEチャットは複数のユーザーとのグループチャットにも対応しており、個人への対応だけでなくグループでのやり取りも可能です。これにより、LINEチャットの公式アカウントとの連携を通じて、よりスムーズなコミュニケーションが実現します。
画像やスタンプなども送信できる
LINEチャットでは、テキストメッセージに加えて、画像や動画、音声、ファイルなどを送信できます。また、公式スタンプやクリエイターズスタンプ、プロモーションスタンプも利用可能です。テキストだけでは伝えにくい情報も、用途に応じて適切な形式で共有できるため、認識のずれを防ぎ、円滑なコミュニケーションを図ることができます。さらに、チャット内でLINEコールへの通話リクエストを送ることも可能で、テキストでのやり取りだけでは解決が難しい内容についても、電話でのサポートに切り替えられます。
LINEチャットのメリットとは？
LINEチャットは、ユーザーの利便性を高め、顧客満足度を向上させる点で大きなメリットがあります。次項で詳しくご紹介します。
顧客の満足度向上
ユーザーは時間や場所にとらわれず、必要な時に気軽に問い合わせが可能となります。電話が繋がらないストレスをなくし、必要な時にサポートを提供できるため、ユーザーの利便性が向上します。さらに、テキストだけでは伝わりにくい情報も、画像などを用いた柔軟なコミュニケーションで補完できます。このようなきめ細やかな有人対応は、顧客満足度の向上に繋がり、リピーター獲得にも貢献します。LINEアプリという身近なツールから、思い立った時に気軽に予約できる点も、リピーター獲得を促進する大きな要因となります。
業務効率化の促進
LINEチャットの履歴はテキストベースで確認できるため、口頭でのやり取りで生じやすい聞き間違いなどのトラブルを未然に防ぎます。即時対応が難しい場合でも、自動応答メッセージで一時的に返信し、その後有人対応へ切り替える機能があるため安心です。さらに、顧客管理に役立つタグやノートなどの機能が備わっており、顧客対応の効率化とコスト削減に貢献します。LINEチャットの利用自体に配信費用はかからないため、運用コストを抑えながら業務効率化を進めることが可能です。
LINEチャットは無料で利用可能
LINE公式アカウントでは、料金プランによって月間の無料メッセージ通数が定められていますが、LINEチャットの送受信はこれらの通数には含まれません。つまり、どの料金プランを選択しても、LINEチャットは無料で利用できます。特に、コミュニケーションプランなどの無料メッセージ数が少ないプランでも、LINEチャットは課金対象外なので、顧客との個別対応を強化したい公式アカウントにとって、費用を気にせず利用できる点が大きなメリットです。
LINEチャットとLINE公式アカウントのメッセージ配信の違い
メッセージの配信対象｜LINEチャットは1対1
LINE公式アカウントのメッセージ配信は、複数の友だちへの配信が基本ですが、LINEチャットは1対1の形式でコミュニケーションを行います。
メッセージの目的｜LINEチャットは個別対応向き
メッセージ配信は、複数の友だちに対して一律の情報発信を行うので、キャンペーン告知などを伝えるのに向いています。一方、LINEチャットはメッセージ配信後、ユーザーの質問に回答するなどの個別コミュニケーションに向いています。
LINE チャット機能を利用する流れ
LINE公式アカウントのチャット機能を利用するには、いくつか設定が必要です。この項目では、チャット機能を利用するまでの具体的な流れを解説します。
1. チャット機能を有効化
LINE公式アカウントの管理画面にログイン後、ホーム画面右上の「設定」を選択してください。画面が切り替わったら、左側メニューの「応答設定」から「チャット」を選択し、チャット機能のトグルを「オン」にすることで、機能が有効化されます。緑色になっていれば、チャット機能がオンの状態です。チャット機能をオフにする場合は、トグルをオフにするだけで完了します。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/chats-settings/
2. 応答方法を設定
応答方法を設定する際は、応答時間をオンにすることで、営業時間内と時間外で異なる応答が可能です。応答方法としては、「手動チャットのみ」または「手動チャット＋応答メッセージ」の2種類から選択できます。応答メッセージが優先的に配信されますが、ユーザーからの返信に応じて手動でのチャット対応に切り替えることも可能です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/account-settings_response/
3. 応答状況を設定
2024年10月にトークルーム画面上部にチャットの応答状況を固定表示するステータスバー機能の提供終了に伴い、応答状況の表示機能が追加され、トークルームのアカウント名の下に応答状況を伝えるテキストを表示することができるようになりました。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/account-settings_response/
応答方法に応じて、自動で以下のメッセージが切り替わり、トークルームの画面上部に表示されます。 （既存図設定は、LINE公式アカウントの管理画面から「設定」→「応答設定」に進み、「応答状況の表示」をオンにすることで有効になります。ここで表示したくない場合は、「表示しない」を選択することも可能です。表示されるテキストは、その時点の応答方法（手動チャット、自動応答メッセージなど）に応じて自動的に切り替わりますので、ご自身の運用方法に合わせた設定を行いましょう。
LINEチャットの使い方を解説
その他にも、タグ付けしたユーザーのみを対象に、メッセージの配信先を絞り込むセグメント配信を行うことが可能です。例えば、「商品購入履歴あり」でタグを作成し、該当ユーザーに関連商品のクーポン付メッセージを配信することができます。さらに複数の一定条件でユーザーをグループ化したい場合は、チャットタグでオーディエンスを作成することができるので、より詳細な条件のユーザー群に対してメッセージ配信を行うことも可能です。
LINEチャットを利用してもらうための導線設計
認証済アカウント以外では、企業や店舗から先にチャットを送ることはできず、最初はユーザーから先に送ってもらう必要があるため、事前にLINEチャットで問い合わせや予約受付を行っていることを周知しましょう。LINE公式アカウントのあいさつメッセージでLINEチャットの利用を促すメッセージを送ったり、リッチメニューにボタンを設置したりする方法がおすすめです。その他にも、メッセージ配信での定期的な案内や、Webサイトでの告知、店舗での声掛けも有効です。
チャット機能
LINE公式アカウントのチャット機能は、ユーザーと1対1で柔軟なコミュニケーションを可能にする主要機能です。テキストメッセージだけでなく、画像や動画、スタンプなどを送信できるため、多様な情報を分かりやすく伝えられます。この公式アカウントのチャット機能には、ユーザーごとにタグを設定したり、担当者を割り当てたり、ノートにメモを残したりする機能も備わっています。これらの機能は顧客管理に役立ち、効率的な顧客対応を実現します。また、チャットの履歴を管理画面で確認できるため、対応漏れを防ぎ、スムーズなやり取りを維持できます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/chats/
連絡先の確認
LINE公式アカウントのチャット画面では、メッセージを受け取ったことがある友だちの一覧が表示されます。この一覧では、友だちの名前や設定したタグ、アカウントのタイプ、そして前回のチャット日時などの情報を確認できます。これにより、個別のユーザーとのやり取りを効率的に把握し、適切な顧客対応を行うことが可能です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/chats/
ユーザー情報管理
LINEチャットを運用するLINE公式アカウントでは、多数のユーザーと1対1でコミュニケーションを取るため、ユーザー情報を適切に管理することが重要です。 以下の機能を上手く活用することで、簡易的に管理することができます。
ユーザーの表示名変更
LINEチャットで表示されるユーザーの表示名を変更することができます。LINEでは、ユーザー名を自由に設定できるため、ユーザーの氏名が分からない場合もあります。この機能を活用することで、どのユーザーとやり取りをしていたのかが明確になります。また、ユーザー側に設定した表示名は反映されません。
タグ/ノート機能
1人のユーザーに対して、最大10個のタグを紐付けることができます。担当者名や来店日など、20文字以内の自由な名称で設定できます。任意のタグを設定することで、ユーザーを特徴などで分類し、わかりやすく管理することができます。また、ノートを活用して、ユーザー情報の記録や、他のスタッフへの共有事項などを記載しておくことができます。ノートに記載した内容がユーザーに見られることはありません。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20240905/
絞り込み配信
絞り込み配信とは、LINE公式アカウントのチャット機能を用いて、特定のユーザーグループに対してメッセージを配信する機能のことです。ユーザーにタグを設定することで、特定のグループに絞ってメッセージを送れます。例えば、「購入経験あり」や「リピーター」といったタグを友だちに設定し、そのタグのグループに属するアカウントにだけ新商品案内や割引クーポンを届けるといった活用が可能です。この機能は、LINE公式アカウントの管理画面から利用でき、効果的な顧客アプローチに役立ちます。
チャット履歴をバックアップ
LINE公式アカウントの管理画面から、チャット履歴をCSVファイルとしてバックアップできます。この機能では、最大10万件のチャットルームにおける直近1年間の履歴をダウンロード可能です。ただし、CSVファイルの作成は1週間に1回のみと制限されていますのでご注意ください。定期的にバックアップを取ることで、大切なチャット履歴を安全に保存できます。
LINEチャットの応用活用
LINEチャットは、ユーザーと1対1で柔軟なコミュニケーションを可能にする機能ですが、さらに効果を高めるための応用活用も可能です。チャットでのやり取りを基にターゲットを絞ったメッセージ配信や、テキストだけでは解決が難しい場合の通話への切り替え、さらには自動応答機能を活用することで、より効率的な顧客対応が実現できます。以下で詳しく紹介します。
「チャットタグオーディエンス」の活用
チャットタグオーディエンスとは、LINEチャットで対応したユーザーに任意のタグを付与し、そのタグが付いたユーザーを対象にLINE公式アカウントでメッセージの絞り込み配信を行う機能です。この機能により、特定のニーズを持つ顧客群に対して、パーソナライズされた情報やキャンペーンを効果的に届けることができます。例えば、「新商品に関心あり」というタグを付けたユーザーに対して、新商品の先行予約案内を配信するなど、顧客の関心度合いに応じた緻密なアプローチが可能になります。
画像引用：https://www.linebiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/chats/
「LINEコール」を活用した通話リクエスト
LINEチャット上で解決できない複雑な問い合わせや、電話で相談したいユーザーには、ユーザーからLINE公式アカウントに電話がかけられる機能「LINEコール」が活用できます。企業や店舗から電話をかけることはできませんが、通話リクエストをLINEチャットから送ることで、ユーザーから電話をかけてもらうよう伝えることができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20190418-1/
応答メッセージでチャットボット化
応答メッセージは、LINEの友だちから届いたメッセージに対して、自動でメッセージを返す機能です。この機能を活用すると、LINEをチャットボットとして利用できます。応答メッセージには、一律応答とキーワード応答の2種類があります。 一律応答では、友だちからのメッセージに対して、一律で同じメッセージを返信します。キーワード応答では、特定のキーワードを含むメッセージに対して、あらかじめ設定したメッセージを返信します。
チャットボットに関しては、以下コラム記事でも詳しく紹介しておりますので、チェックしてみてください！
有人対応と自動応答を効率的に併用
LINEチャットと応答メッセージは同時に使うことはできませんが、2024年1月にLINEチャットにヒートマップ機能が追加されたことにより、分析画面から、曜日・時間ごとのチャット受信数の平均値をヒートマップで可視化できるようになりました。チャットが活発になるタイミングを確認できるようになり、対応が多くなる時間を考慮したスタッフの人員配置や顧客対応の効率化が可能です。LINEチャットと自動応答を切り替えながら、最適な運用を行いましょう。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/news/line-official-account/20240131/
LINEチャット利用時の注意点
LINEチャット機能はユーザーとスムーズなコミュニケーションを取れる一方で、いくつかの注意点が存在します。LINEチャットの利用時に注意すべきポイントについて解説しています。
ブロックにつながるような配信を避ける
LINE公式アカウントのチャットは、ユーザーと個別に対応できる便利な機能ですが、適切な利用が重要です。ユーザーは様々な目的でアカウントを友だち追加しているため、唐突なチャットや過度なメッセージは不信感や不快感を与え、ブロックにつながる可能性があります。特に、明確な用件がないチャットや、友だち感覚で過度に親密な内容のチャットは避けるべきです。アカウントの信頼性を保つためにも、ユーザーのニーズを考慮した丁寧な対応を心がけましょう。チャットリストを確認し、適切なユーザーにメッセージを送ることが大切です。
タグやノートの作成数/付与、トークの保存期間には制限がある
2025年3月より、LINE公式アカウントのチャット機能に「チャットProオプション」という有料の機能が追加され、これに伴い無料版の機能に制限が設けられました。この変更により、チャット履歴の保存期間やタグ、ノートの作成数と付与数に制限がかかります。
引用元：【重要】LINE公式アカウント チャットProオプションのリリースについて（LINEヤフー for Business）
この機能変更は、特に顧客管理にタグやノートを活用しているアカウントにとって重要な影響があるため、自社のアカウント運用方法を見直すことをお勧めします。
チャット対応の遅延や漏れないようにする
LINE公式アカウントの友だち数が多いアカウントでは、チャットの管理が追いつかなくなることがあります。個別のチャットの対応が遅くなったり、返信を失念してしまったりした場合は、クレームにつながることがあります。対応漏れを防ぐために、タグ機能とあわせて、応答状況の表示機能を活用することで早い返信を心がけましょう。
おわりに
今回は、LINEチャットの機能と基本的な使い方や、より効果的に活用する方法をご紹介しました。
LINEチャットは、ユーザーと1対1のやり取りができ、きめ細かな顧客対応によって、顧客満足度を向上させることができます。
トーチライトでは、LINE公式アカウントコンサルティングサービス「TeLAS」を通じて、企業の課題に合わせた戦略設計から配信設定、検証分析までトータルサポートいたします。
また、API対応ツールであるメッセージ管理ソリューション「DialogOne®︎」のご提供も可能ですので、LINEチャットをときには自動化しながら、顧客対応を効率化させたいというようなご要望にもお応えできます。